يعمل مجتمع المعلومات العالمي على تحسين نوعية الحياة، لذا تؤثر الجودة فيها علي كافة قطاعات المجتمع، وذلك يرجع للعلاقة مابين مخرجات هذا القطاع وخدماته المقدمة للمجتمع من تأثير على النمو الاجتماعي والاقتصادي، وعدم وجود مخرجات ذات جودة متميزة هو انعكاس لحالات التخلف المجتمعي. من هنا نري جودة الخدمات في المكتبات تحظي باهتمام ملحوظ كما أنه بدأ النظر إليها كقدرة تنافسية لجني نتائج تتصف بالتميز. وقد اعتبرت الجودة جزءا هاما من أي من الخدمات المقدمة في المكتبات. مفهوم 6 سيجما هو الإستراتيجية الوحيدة التي تقرر النمو القائم والمستقبلي للمؤسسة.

تواجه الإدارة في المكتبات والمستخدمين والموظفين ضغوطاً على حد سواء، بسبب ضغط التكنولوجيات وزيادة توقعات المستخدمين، وارتفاع تكاليف الصيانة، وزيادة تكلفة موارد المعلومات، والحد من الميزانية. نهدف هنا وخلال هذه التدوينة إلي التعرف على استراتيجيات الـ 6 سيجما وآليات تطبيقها في المكتبات.

تعريف 6 سيجما

بدأ ظهور مفهوم 6 سيجما منذ ثلاثة عقود كإستراتيجية تستهدف جودة عمليات التصنيع، ولكن الآن يجري تطبيقها في قطاع الخدمات وبالطبع المكتبات ليست استثناء.

سيجما هو الحرف الثامن عشر في الأبجدية الإغريقية ورمزه ( Ơ )، وقد استخدم الإحصائيين هذا الرمز للدلالة على الانحراف المعياري. والانحراف المعياري طريقة إحصائية ومؤشر لوصف الانحراف أو التباين أو التشتت أو عدم التناسق في عملية معينة بالنسبة للأهداف المنشودة .

• 6 سيجما هو الفلسفة، والمقاييس، والمنهجية التي تزود المؤسسات بالأدوات اللازمة لتحقيق مستويات عالية من الأداء لكل من المنتج والخدمات التي تقدمها (Basek & Roy ، 2005).
• 6 سيجما هي "طريقة منضبطة لجمع البيانات، والتحليل الإحصائي لتحديد مصادر الأخطاء وسبل القضاء عليها ” ((Harry and Schroeder، 2000
• 6 سيجما هي عملية أو إستراتيجية تمكن المنشآت من التحسن بصورة كبيرة فيما يخص عملياتها الأساسية وهيكلها من خلال تصميم ومراقبة أنشطة الأعمال اليومية بحيث يتم تقليل الفاقد واستهلاك المصادر (الوقت – الطاقات الذهنية – الطاقات المادية) وفي نفس الوقت تلبية احتياجات العميل وتحقيق القناعة لديه، ويدل مبدأ 6 سيجما على أن المنشأة تقدم خدمات أو سلعا خالية من العيوب تقريبا لأن نسبة العيوب في 6 سيجما حوالي 3.4 عيب لكل مليون فرصة، أي أن نسبة كفاءة وفاعلية العمليات تصل إلى 99.99966% .

خلاصة الأمر أن فكرة 6 سيجما تكمن في أنه إذا كانت المنشأة قادرة على قياس عدد العيوب الموجودة في عملية ما فإنها تستطيع بطريقة علمية أن تزيل تلك العيوب وتقترب من نقطة خلو من العيوب.

مزايا استخدام 6 سيجما

• المساعدة في فهم وإدارة احتياجات المستخدمين
• اعتماد الدقة في تحليل البيانات للحد من الخلل في العملية
• التطور السريع ومواصلة تحسين لعملية الإدارة
• التقليل من الجهد وتحقيق أقصى قدر من رضا المستخدمين
• الدعم باتجاه تبني الأعمال الذكية بدلا من الأعمال التقليدية
• رفع معدلات الكفاءة بين الموظفين
• التدريب جزء لا يتجزأ من نظام الإدارة
• الترتيب والتنظيم عملية أساسية لتحقيق المتطلبات اللازمة

اعتماد 6 سيجما في المكتبات

تعلق إدارة المكتبات الحديثة أهمية كبيرة على الأهداف الواجب تحقيقها من قبل النظام. الهدف الرئيسي الذي تتطلع إليه المكتبات ومراكز المعلومات و قبل كل شيء هو تلبية احتياجات مستخدميها. من المهم

جداً استناد إدارة المكتبات إلي المبادئ العلمية لتحقيق هذا الهدف. تعتبر 6 سيجما هي إستراتيجية إدارة الأعمال التي تعمل على تحسين جودة مخرجات العملية من خلال تحديد وإزالة أسباب العيوب والتقليل من التباين في عمليات الأداء.

من خلال تبني إستراتيجية 6 سيجما يمكننا القيام بعملية التقييم بشكل مستمر كما أنه يمكن تلبية كامل احتياجات المستخدمين وتحسين نوعية الخدمات المقدمة. بالإضافة إلى التمكن من إطلاق موارد المعلومات وخدمات عالية الجودة في بيئة تنافسية لتعظيم رضا المستخدمين وزيادة كفاءة إدارة المكتبة.

يستحوذ رضا المستفيدين على كثير من الاهتمام عندما تبدأ المكتبات بالتركيز على جودة الخدمة. يمكن أن تحقق المكتبة جودة في الخدمات المقدمة في حال تحسين كفاءة إدارتها. بشكل عام تساعد جاهزية الخدمات على إرضاء المستخدمين والذي يمكن أن يتم بكفاءة من خلال عملية 6 سيجما و من خلال تحديد طلبات المستخدمين ثم قياسها، وتحليلها والمراقبة والتحكم وتحسين الجودة ومن ثم تقديمها للمستخدمين.

منهجيات العمل في 6 سيجما

هناك نوعان من المنهجيات في 6 سيجما، الأول هو DMAIC والآخر هو DMADV.

يهتمDMADV بالتحديد والقياس والتحليل والتصميم والتحقق، والتي يتم استخدامها لإنشاء تصاميم المنتجات الجديدة أو التصاميم العملية.

يهتم DMAIC بالتحديد والقياس والتحليل والتحسين والتحكم. يستخدم منهج DMAIC لتحسين العملية القائمة.

تشتمل منهجية DMAIC على خمسة مراحل لتحسين الجودة والخدمة و موارد المكتبة.

التحديد Define : من خلال تحديد احتياجات مستخدمي المكتبة وتوقعاتهم بالإضافة إلي تحديد أفضل الخدمات المقدمة لهم من خلال تحديد مجموعات المستخدمين

القياس Measure: قياس العيوب التي أسفرت عنها نتائج التحليل وفقا للعمر والجنس، وحركات الإعارة والأسئلة المرجعية وتواتر زيارة المكتبة.

التحليل Analyze: تحليل السبب الجذري للمشكلة والبدء في البحث على أفضل الحلول. بشكل عام فإن هذه المرحلة من أصعب المهام.

التحسين Improve: تحسين الإجراءات ومحاولة معرفة الأفكار الجديدة والخطط، وإيجاد طرق للقيام بعمل أفضل من السابق لجذب مستخدمي المكتبة

التحكم :Control التحكم في النظم والسياسات القائمة لمنع تكرار المشاكل. في هذه المرحلة علينا أن نتعلم كيفية التخطيط لمعالجة التهديد والخطر الذي من الممكن أن يأتي في المستقبل بالإضافة إلى المشاكل الحالية.

استخدام DMAIC كمنهجية 6 سيجما ممزوجاً بمنهجية PDCA يعظم من النتائج المحتملة، لأن كل من المنهجين على حد سواء يؤكد على استمرارية التقييم والتحسين، والتحقق لتحقيق الحد الأقصى من الخدمات المتميزة لمستخدمي المكتبة.

PDCA -بي دي سي آه- هي اختصار للعبارة الإنجليزية (plan–do–check–act) والتي تعني خطط – نفذ- تحقق- صحح وتمثل هذه المنهجية إحدى أهم آليات إدارة الأعمال وتطوير الجودة. يطلق على هذا المفهوم أيضا رباعية ديمنج أو رباعية شويهارت. الحروف المستعملة ترمز للعبارات التالية:

حرف P لعبارة خطط التحسين plan the improvement.

حرف D لعبارة نفذ وابدأ التغيير Do and start the change

حرف C لعبارة تحقق من نتائج التحسين Check the results of improvement.

حرف A لعبارة صحح وتعني إما المحافظة على النجاح أو ابدأ من جديدAct to hold the gain or start again.

كما أنه قد يعزز استخدام PDCA والمكونة من أربع مراحل تحقيق الجودة من خلال:

• الخطة Plan: وهي مرحلة إعداد الأهداف والغايات اللازمة لتحسين أداء المكتبة.
• التنفيذ Do : تنفيذ العمليات والوصول إلى النتائج القياسية المتوقعة
• التحقق Check: دراسة واحدة لإقامة وإنشاء واحدة جديدة لتتناسب مع تحسين الخدمات لمستخدمي المكتبة
• العمل Act: تحديد التغييرات لتحقيق تحسينات من شأنها تطوير عمليات الأداء والخدمة المقدمة.

كما أشرنا سابقا يستخدم منهج DMAIC بهدف تحسين جودة مكتبة قائمة أي معالجة الوضع الحالي. وكما أسلفنا DMAICهو (تحديد وقياس وتحليل وتحسين وتحكم). وهنا لابد أن نؤكد على "تحديد" المشاكل، والفرص، والعمليات والإجراءات، والمشاريع، والأهداف والمستخدمين، بينما "القياس"، يساعدك على أن تقرر مستوى العملية الحالية الراهنة وتقرر احتياجات ومتطلبات العملاء. أما "التحليل" فهو الخطوة التي توجه القائمين على العملية لاتخاذ قرار بناءً على مصدر هذه العيوب. الخطوة الرابعة "التحسين" وهو تحسين العملية من خلال القضاء على العيوب / أداء / الإجراء الحالي / مستوى العمل. أما آخر خطوة فهي "السيطرة"، الأمر الذي يمكنك من النظر والسيطرة على جميع الأفعال المذكورة أعلاه. تعتمد منهجية DMAIC على التكرار المتواصل من أجل التحسين المستمر.

خطوات تطبيق 6 سيجما في المكتبات

المكتبة هي المكان الذي يتم فيه تداول كميات هائلة من المعلومات، وتخزينها وتصنيفها وتوزيعها على مستخدميها لتلبية الحد الأقصى من احتياجاتهم. لتحقيق هذه المهمة يجب على المكتبات تبني عملية إدارة الجودة في المكتبات. لذلك علينا تحديد الاحتياجات الفعلية لمستخدمي المكتبة وذلك بالتركيز على مطالبهم، وقياسها وتحليلها وضبطها.

التحديد Define: هو المرحلة الأولى والتي يجب أن تبدأ قبل كل شيء. هناك الأمور الكثيرة التي يجب تحديدها. بداية معرفة ما هي المشكلة، وتحديد ذلك بشكل واضح والبحث عن جذور المشاكل وكيف ومتى بدأت. هذه المرحلة تساعدنا على صياغة المشكلة problem statement والتي تعتبر بمثابة التعريف لما سيتم العمل عليه كما تقدم وصفا واضحا للمشكلات والحاضر و التفاصيل الهامة عن المشاكل.

هذه المرحلة توفر معرفة حول المشاكل القائمة، وتدفعنا باتجاه أن يكون لدينا أهدافنا الخاصة واحتياجات ومطالب المستخدمين. وبناء على احتياجاتهم يمكننا تحديد وتعيين الأهداف والغايات لتلبية تلك الاحتياجات. بشكل عام يمكننا في هذه المرحلة تحديد التالي:

• تحديد احتياجات مستخدمي المكتبة
• تحديد أفضل الخدمات التي يمكن أن تقدمها المكتبة لمستخدميها
• تحديد مجموعات مستخدمي المكتبة
• تحديد المشاكل الحالية والمتطلبات الحالية لمستخدمي المكتبة
• تحديد الحلول للمشاكل القائمة والمتوقعة

القياس Measure:

المرحلة الثانية من عملية DMAIC هي القياس. والغرض من هذه المرحلة هو جمع البيانات والحقائق المتعلقة بالمشاكل التي تواجهها المكتبة مع المستخدمين. سوف يتم القياس على أساس جمع البيانات وتحليلها، ورسم خرائط العملية وفهمها والقدرة على وصفها. جمع البيانات هي واحدة من العمليات الهامة قبل تحليل الوضع.

قياس عيوب الوحدات ونتائج التحليل تكون وفقا للعمر والجنس، والمنح الدراسية، والإشغال وتواتر زيارة المكتبة. القياس يكون من خلال اعتماد الإجراءات بالتفصيل، والبيانات الدقيقة التي يتم جمعها لمعرفة الوظائف والحكم على النقاط في إطار هدف العمليات. يتم قياس المصادر والخدمات المتاحة في المكتبة. قياس مواقف وسلوك مستخدمي المكتبة. أمين المكتبة وموظفي المكتبة يجب أن يكون لديهم المعرفة السليمة حول سلوك المستخدمين لخدمتهم بطريقة أفضل وتحسين خدمات المكتبة. كما يتعين عليهم القيام بإعداد أهداف قابلة للقياس وقابلة للتحقيق وأهداف تحقق أفضل الخدمات والاستراتيجيات.

التحليل Analyze:

في هذه المرحلة، لابد من الرجوع إلي أصل المشكلة. التحليل يتم بناؤه للقضاء على المسافة بين مستخدمي المكتبة والعاملين بالمكتبة. فالتعرف على الأسباب الجذرية للمشكلة عامل مهم للوصول إلى أفضل الحلول. وجود علاقة وثيقة بين الأطراف القائمة على العملية يساعد على خدمة مستخدمي المكتبة والعمل بطريقة منهجية.

التحسين Improve:

معرفة أخطاء الماضي والعمل على تلافيها يساعدنا على أداء أفضل في المستقبل. في هذه المرحلة، يمكننا تحسين الإجراءات ومحاولة معرفة الأفكار الجديدة والخطط، وطرق للقيام بعمل أفضل من السابق لجذب مستخدمي المكتبة. وهذه المرحلة يجب أن تساعد المكتبة الموظفين للقيام بالأعمال بسرعة وبكفاءة وفعالية. في النهاية موظفي المكتبة يمكنهم توفير الوقت وتحسين عملهم باستخدام نهج فعال ومنهجي يرتئونه يعتمد على الأعمال الذكية البعيدة عن التعقيد بحيث يصبح نهج لا غنى عنه لتحسين نوعية أداء المكتبة. و في نهاية المطاف هذا سيساعد على التقليل من حجم العمل وتحقيق أقصى قدر من الخدمات لمستخدمي المكتبة.

الضبط Control:

المرحلة النهائية من DMAIC هي "السيطرة والضبط". تساعد هذه المرحلة على مراجعة العمليات وتحديثها والسيطرة الكاملة على ما سبق من مراحل أو أطوار. هذه مرحلة إلزامية لتحديد مدى فعالية العمليات والتطبيقات. يقول المثل "الوقاية خير من العلاج". السيطرة على النظم والسياسات القائمة تمنع تكرار المشاكل. في هذه المرحلة علينا أن نتعلم كيف نخطط لكيفية معالجة التهديد والخطر الذي قد يهدد المستقبل.

منهجية PDCA:

تعتبر PDCA (Plan – Do – Check – Act ) هي الدائرة الأفضل لمراقبة جودة العمل كما أنها الهيكل الأكثر أهمية بالنسبة للتخطيط الاستراتيجي العام.

التخطيط Plan: الخطة الجيدة ترتكز على تحديد ماذا و متى و لماذا وكيف ينبغي تحسين خدمات ومصادر المكتبة الحالية. كما يتم التخطيط على أساس احتياجات العملاء ورضاهم. المخرج النهائي هنا هو رضا المستخدمين. لذلك قد يتطلب الأمر تصميم خطة جديدة أو إعادة تصميم الخطة القائمة لتحسين مستوى الأداء مما يضمن تقديم خدمة أفضل لمستخدمي المكتبة.

التنفيذ Do: وهو الخطوة الثانية لتنفيذ ما خططنا له في السابق. ويهتم بالتالي:

• تنفيذ العمليات والوصول إلى النتيجة القياسية المتوقعة.
• تنفيذ ما كنت قد خططت وتقرير متى وأين، وكيف سيتم تنفيذ الخطة الخاصة بك.

وهنا لابد من مراعاة أن تكون القرارات مرنة وتستند إلى الوقت المتوفر لدينا وحلول تتلاءم لجميع أنواع المشاكل.

التحقق Check: التحقق هو الخطوة المهمة لفحص ودراسة المرحلتين السابقتين. وهذه المرحلة تساعدك على المضي قدماً أو عدم المتابعة. بعد التحليل والفحص الدقيق يمكننا أن نقرر إذا ما كنا سنذهب للخطوة التالية. هذا المرحلة شبيهة بنقطة تفتيش check point للمراحل السابقة.

العمل Act : الخطوة الأخيرة سيتم اتخاذ قرار في هذه المرحلة والعمل على تنفيذ التعديلات التي أجريت حتى الآن على الخطوات السابقة وتنفيذ الإجراءات التي تم اعتمادها من أجل تحسين إدارة المكتبة.

pdca-cycle

أثر 6 سيجما . Impact of Six sigma

الجهود المتواصلة سوف تعمل على خفض التباين وتساعد على تحقيق احتياجات و مطالب المستخدمين. 6 سيجما تساعد على تحقيق النتائج على المدى القصير بدلا من الأداء على المدى الطويل. فهي تساعد على تقليل الجهد المبذول في العمل وتحقيق أقصى قدر من احتياجات المستخدمين. كما تساعد على تحقيق رضا المستخدمين، وتطوير نوعية الأداء للمكتبة. 6 سيجما توجه الموظف إلى الأعمال الذكية بدلا من العمل الشاق.

حالات دراسية لاستخدام 6 سيجما في المكتبات

خلصت العديد من الدراسات التي استهدفت التحقق من أثر تطبيق 6 سيجما في المكتبات إلي أن مفهوم 6 سيجما يحقق عدد من الميزات التنافسية منها تحسين أداء العمل و تبسيط إجراءات العمل وتحسين مستويات الجودة في الخدمات التي تقدمها المكتبات، كما أن تطبيق مفهوم 6 سيجما في المكتبات يحتاج إلي تكاتف جهود العاملين في المكتبات ودعم ومشاركة الجميع للعملية. نستعرض هنا بعض من هذه الدراسات:

مكتبة Jayakar في جامعة بيون Pune بالهند:

في عام ( 2011) قام كل منUjvala Sudhir Ulhe و S.K. Patil بدراسة تنفيذ 6 سيجما في مكتبة Jayakar بجامعة "بيون" بالهند وقد تم الإشارة في هذه الدراسة إلى أنه تم تنفيذ 6 سيجما في جامعة "بيون" في عام 2007 وقد شمل التطبيق كل قسم في المكتبة. في مرحلة تجميع العيوب تم تحديد ثلاث مجموعات اشتملت على ثلاث سياقات تمثلت في سياق الجودة، سياق الإدارة، والأخرى في سياق التقسيمات الإدارية. بعد تحديد العيوب أو الأخطاء واختيار المناطق التي سوف يبدءوا فيها التصحيح، تمكنوا من تصحيح أكثر من 25 عيبا من أصل 86 عيبا. على الرغم من أنهم لم يستطيعوا تحقيق مستوى 3.4 DPM لكن العمل تحسن بشكل عام. المكتبة لا تزال تعمل على ذلك ويتوقع أن تحقق المكتبة 3.4 على مستوى 6 سيجما في المستقبل القريب.

جامعة Sungkyunkwan، سيئول، كوريا الجنوبية:

قام Dong-Sug Kim (2010) بدراسة مفصلة لمزايا ومساوئ تنفيذ 6 سيجما في جامعة Sungkyunkwan والتي طبقت 6 سيجما في كل قسم من أقسام الجامعة و قد كانت مكتبة الجامعة واحدة من هذه الأقسام. تم جمع البيانات عن طريق المقابلة والاستبيان وقام بتحليلها باستخدام تقنيات نوعية وكمية. رصد الباحث بعض الآراء الإيجابية لتنفيذ 6 سيجما مثل وضوح أسلوب العمل العلمي، وزيادة طاقات الإنتاج، وتحول المعرفة الذاتية في شكل رسمي...الخ.

في حين تضمنت الدراسة آراء سلبية مثل ضيق الوقت، وعدم الاهتمام في عدد الموظفين، وضعف المعايير وصعوبة تعريف عملية العمل.

يخلص الباحث إلى أن هناك العديد من المزايا لتنفيذ 6 سيجما في المكتبة، ولكن في الوقت الحاضر، فإنه من المبكر جدا أن نتوقع تحقيق نتائج كبيرة من ذلك. هناك حاجة ماسة إلى الدعم التنظيمي وتغيير عقلية المشارك في 6 سيجما.

مكتبة جامعة أريزوناArizona ، الولايات المتحدة:

تم تنفيذ 6 سيجما في مكتبة جامعة أريزونا باعتبارها مشروع يمتد لسبعة أشهر بغرض تحسين خدمة توصيل الوثائق Document Delivery Service (DDS) باستخدام DMAIC على مدى فترة سبعة أشهر (2009). استعان طاقم العمل لتطبيق خطة العمل في برنامج 6 سيجما بمؤسسة متخصصة في هذا المجال والتي ساعدتهم على تحديد المشاكل في عملية DDS

أدى تنفيذ 6 سيجما إلي تخفيض الوقت الذي تتم فيه عملية طلب المواد إلى 70٪ من الوقت السابق، كما لاحظ الباحثون توظيف مناسب لإمكانيات المكتبة لزيادة الإنتاج، لاحظ الباحثون أن استخدام المكتبات 6 سيجما DMAIC أو أي من المناهج المماثلة التي تعمل على تحسين جودة العملية، يمكن أن يؤدي إلي نتائج إيجابية لجميع العملاء الحاليين والمتوقعين. فكل العمليات القائمة على مجموعة البيانات المستندة على تحليل العمليات الحالية، وتحديد الفجوات في الخدمات المتوقعة والحالية ونهج الفريق يؤدي إلى التوصل إلى اكتشاف وتصميم عملية تحسينات تؤكد على مكتبات

"تعرف ما تفعل“ know what they are doing.”

الخلاصة:

في النهاية يقول الدكتور الهندي "رانجاثان" واضع القوانين الخمسة لعلم المكتبات في قانونه الخامس أن المكتبة كائن حي ومتنام، أو The Library is a growing organism وفى ذلك يقول "مايك ستيكل" Mike Steckel إننا في حاجة إلى أن نخطط ونبني بناء على التوقعات المتعلقة بمباني المكتبات وتوقعات المستفيدين والتي ستستمر في النمو والتغير عبر الزمن. إضافة إلى أننا في حاجة أيضا إلى الارتفاع بمهاراتنا وقدراتنا بشكل مستمر. كون المكتبة كائن متنامي يفرض عليها الابتكار واعتماد بعض مفاهيم الإدارة الجديدة إلى المكتبة.

الهدف النهائي للمكتبة هو إرضاء مستخدميها. وهذا يمكن أن يكون قابل للتحقيق من قبل 6 سيجما. فهي تساعد إدارة المكتبة والموظفين لديها على تقديم الخدمات المتميزة لمستخدمي المكتبة.

هيــام الحايك، كاتبة بمدونة نسيج

المصادر:

Kim, D.-S. (2010). Eliciting success factors of applying Six Sigma in an academic library. Performance

Measurement and Metrics, 11(1), 25-38.

http://www.qualitydigest.com/inside/twitter-ed/design-six-sigma-public-library.html