نحن نرى عملائنا،، كـضيوف مدعوون إلى حفلة.. ونحن أصحاب البيت والمستضيفين لهم.. ومن واجبات الضيافة تجاههم أن نعمل كل يوم .. لجعل كل جانب من جوانب تجربهم معنا أفضل قليلا
جيف بيزوس، المؤسس والرئيس التنفيذي للأمازون.

كيف تتواصل الأمازون مع أعداد لا حصر لها من البشر؟ وكيف تقوم بتوصيل هذا الكم من الزيجابايت من المعلومات عن المنتج؟ جزء من الجواب، هو من خلال استخدام التقنيات المتقدمة لإدارة المعرفة (KM) . فمعظم الناس يعتقدون أن الأمازون واحدة من شركات التجارة الإلكترونية الأكثر نجاحا في العالم، وبالفعل هي كذلك... منذ البداية، قرر الأمازون أن تجربة المستخدم user experienceـــ الناجحة: هي قدرة العملاء على العثور على ما يريدون وعندما يريدون بسرعة وسهولة. هذا كان مفتاح النجاح. ولكن ذلك لم يكن كافيا. فإذا كان النظام يمكن أن يساعد العملاء على إنجاز أهدافهم بطريقة بديهية وشخصية، فإدارة المعرفة سوف تتمكن من إضافة المزيد من القيمة إلى الخبرة. ونحن في مجال التعليم الإلكتروني يمكن أن نتعلم الكثير من خلال رصد المنهجية التي يتخذها الأمازون لإرساء العلاقة بين العملاء والمعلومات, وإدارتها بالشكل الذي يحقق المكاسب للعميل وللمؤسسة.

إذاً كيف يمكن أن تستفيد بوابات التعليم الإلكترونية من تجربة الأمازون؟

بوابات التعلم، هي موقع على شبكة الإنترنت التي تقوم بدور الدليل المركزي أو المستودع لأنواع مختلفة من المواد التعليمية والتدريبية التي يستخدمها المتعلمون كما تعرف باسم بوابة التعلم أو بوابة التعليم الإلكتروني. تضم بوابات التعلم روابط لمواد التدريب أو التعلم ذات الصلة مثل وثائق PDF، وأشرطة الفيديو الخاصة بالتدريب، والمواقع على شبكة الإنترنت والدورات والأدوات التفاعلية، والمواقع المهمة التي ينصح بزبارتها... إلخ. غالبا ما تسمى الصفحة الرئيسية في بوابة التعلم باسم لوحة القيادة, حيث هي مفتاح للدخول إلى المحتوى الإلكتروني الذي توفره البوابة التعليمية. يستخدم الأمازون مبادئ وممارسات إدارة المعرفة بطرق متعددة, سندرس هذه الطرق ونحاول أن نرى كيف سيكون انعكاس ذلك على البوابات التعليمية في حال جربت الأخذ بهذه الطرق:

١ ◄ مدخل واحد وواجهة واحدة

نشتري كل شيء من الأمازون، جميع الإجراءات نقوم بها من خلال نفس البوابة. المواد الغذائية والإلكترونيات والكتب والملابس، لا يهم, فهي وقفة واحدة للتسوق، و المدخل هو نفسه وتجربة المستخدم هي نفسها. هذا يولد الألفة والراحة للمستخدمين، مما يحد من القلق إذ أنهم يستكشفون مجالات جديدة للموقع, تخيل لو كان هناك مخزن أو واجهة لبيع الكتب وآخر لبيع التقنية أو هناك عناوين ويب مختلفة, تخيل لو كان عليك أولا معرفة أي مخزن يجب أن تذهب قبل أن تقوم بعملية التسوق, كيف سيكون الأمر ؟ هل بذات السهولة التي هي عليه الآن؟

تأثير ذلك على أداء البوابات التعليمية: سيكون لدينا بوابة واحدة توفر واجهة واحدة للطلاب وأعضاء هيئة التدريس والموظفين. كما سيكون هناك منهجية مألوفة وسهلة الاستخدام ومعرفة بتدفق العمل في جميع أشكاله. كما أن المناهج التعليمية، ومواقع التعليم الإلكتروني على شبكة الإنترنت وملفات الفيديو وغيرها من العديد من الأدوات ستكون في نفس المكان,

٢ ◄ عرض ثابت ومنظــم

عمليات وضع مواصفات المنتج، وعرض المعلومات الخاصة بكل منتج, تتم بنفس الطريقة وبنفس الترتيب، حيثما كان ذلك ممكنا. هذا يأتي من خلال إدارة المحتوى المتميزة، حيث يتم تجميع المعلومات ومن ثم نشرها للمستخدمين بطريقة متسقة؛ والفائدة المضافة هي القدرة على تتبع وأرشفة كل المعلومات.

تأثير ذلك على أداء البوابات التعليمية: المستخدمون سواء كانوا طلبة أو موظفين ليسوا في حاجة لبذل العناء لمعرفة كيفية قراءة أو تفسير المحتوى لأنه يعرض بطريقة ثابتة. فالاستعارات والمخططات الانسيابية وتنظيم الهياكل الأخرى لها قيمة، ولكن في حال كان لكل موقع استراتيجية العرض الخاصة به، والتي تتطلب منحنى التعلم الخاص بها، فإن ذلك سيقلل من القيمة بشكل كبير ويمكن أن يكون ذلك مربكا للمستخدمين. مسائل الاتساق لها أهمية كبيرة, وخاصة عندما يتعلق الموضوع بالبوابات الإلكترونية للجامعات والحكومات.

٣ ◄ محتوى معياري/ تركيبي

كل صفحة من صفحات الأمازون يتم تنظيمها في أقسام سهلة القراءة. وفي بعض الأحيان يتم تقديم تفاصيل إضافية، لكنها تقدم كخيار (مثل "انقر هنا"). تأثير ذلك على أداء البوابات التعليمية: هذا سوف يمكن الطلاب والباحثين من الوصول بسرعة إلى المحتوى الذي يحتاجونه فقط ويعفيهم من إضاعة الوقت في مسح الوثائق أو تتبع المؤشرات. تذكر، نحن هنا ليس بصدد البحث؛ ولكن العثور. أي شيء يمكن أن نفعله لمساعدة الناس على العثور على ما يحتاجونه بسرعة شيء جيد. وطلبتنا هم أحوج ما يكون لمثل هذه التسهيلات.

٤ ◄ منابع موزعة مُنشِأة للمحتوى

على الرغم من الأمازون تبدو محكمة السيطرة على كل شيء نراه، إلا أنه بالنسبة للجزء الأكبر، فالخبرة الحقيقية حيث الشركات المنتجة، والتي هي في الواقع من ينشئ المحتوى، ونتيجة لالتزام الأمازون بالمعايير الخاصة بالتصميم وأساليب الكتابة وغيرها من الممارسات والسياسات، فالمحتوى يبدو وكأنه جاء من نفس المكان، مما يجعله أكثر قابلية للاستخدام. تأثير ذلك على أداء البوابات التعليمية: عن طريق تحريك إنشاء المحتوى للمصدر، مسؤولية اكتمال المحتوى، والأهمية، والدقة تنتقل أيضا إلى الطرف الأكثر مساءلة. كما أن ذلك يعمل على تمكين الشركات الصغيرة والمتوسطة.

٥ ◄ تخصيص يقارب السحر

الدهشة هي ما يصيب معظم زبائن الأمازون, حين يذهبون إلى هناك, فالموقع يبدو وكأنه يعرفهم وكلما ذهبوا لزيارته ثانية يعرفهم بطريقة افضل. ومن ثم بعد ذلك يذكرنا بتاريخنا، ويبدأ بتقديم التوصية بالمنتجات التي قد نرغب في مشاهدتها، والاتصال بنا لمزيد من المعلومات فهو يعرف عما نبحث عنه. و هذا هو السبب في التسجيل عن طيب خاطر على موقع أمازون حيث يحصل التعارف وتتوطد العلاقة بين المستخدم والموقع، والذي يبدأ بادراك القيمة الحقيقة لهذه الخدمة. موقع الأمازون ذكي بما فيه الكفاية للقيام بذلك من دون تسجيل، ولكن التسجيل يجعل الأمر أكثر تخصيصاً.

تأثير ذلك على أداء البوابات التعليمية: الإنتاجية والكفاءة يتم تعزيزها عندما يكون النظام لديه قدرات لـ "معرفة" المستخدمين وتوفير المحتوى الأهم لهم، في لحظة الحاجة. التخصيص في البوابات التعليمية يرتبط باستخدام نظام إدارة التعلم وفي دلالة على قوة الارتباط بين أداء البوابة التعليمية ونظم إدارة التعلم, تشبيه البعض للبوابة بالسيارة ونظام إدارة التعلم بالمحرك , استخدام البوابات لنظم إدارة التعلم يعمل على تخصيص التعلم وتفريده.

٦ ◄ حشد المصادر

مع ميزات مثل تصنيفات العملاء والاستعراض (بما في ذلك الأكثر والأقل مساعدة)، والصور، بالإضافة إلى تحليل حركة الزبائن، مثل ماذا اشترى من هم مثلك, ماذا اشتريت سابقا، وأشياء قد تحبها أو اشترى معا. كل هذه الميزات وغيرها والتي يقدمها الأمازون تبني المعرفة والوعي في المستخدمين.

تأثير ذلك على أداء البوابات التعليمية: الإحساس بالانتماء لمجتمع دون التقيد بالممارسات الرسمية للمجتمعات. كسب ثقة المتعلمين في مواقعنا الإلكترونية سواء كنا مؤسسة جامعية أو غير ذلك.

٧ ◄ سهل جدا ومتسق المعاملات

هل جربت شراء شيء من موقع أمازون؟ هل وضعت المنتج في قائمة الانتظار؟ هل طلب مزيد من المعلومات؟ مهما كان الشيء الذي تبحث عنه, فالعملية هي نفسها وستتقنها بسهولة وبسرعة ستشعر براحة مع النظام. فالأمر ليس لعبة الكرة الذكيةcurveballs .

تأثير ذلك على أداء البوابات التعليمية: التأكد من صلاحية المحتوى، ومن ثم سوف يكون الجانب الأكثر أهمية في عمليات إدارتنا للمعرفة هو سهولة استخدام الموارد الإلكترونية واتساقها مع نظم إدارة التعلم.

٨ ◄ الاشتراكات، والتنبيهات، والتذكير

ليس هناك حاجة لمسح الأمازون كل يوم من أجل البحث عن منتج أو خدمة معينة، فمجرد أن تقوم بطلب ذلك من النظام، سوف يتولى تذكيركم تلقائيا, ما عليك إلا أن تنضم إلى قائمة الاشتراك للحصول على تحديثات منتظمة عندما تصبح متاحة لتكون على معرفة من دون حتى أن تسأل.

تأثير ذلك على أداء البوابات التعليمية: عندما نسمح لنظام إدارة البوابة التعليمية بتفعيل البحث جنبا إلى جنب مع التخصيص، يمكن لنظم إدارة المعرفة أن تقوم بادراك المعلومات الجديدة دون عمليات تفتيش متكررة ومرهقة. هذا يحسن الإنتاجية.

٩ ◄ التغذية الراجعة وتحليل المعلومــات

الأمازون هي واحدة من مواقع التجارة الإلكترونية الأكثر نجاحا في الحصول على المستخدمين لتوفير التغذية الراجعة ذات مغزى. لماذا؟ لأن الشركة تحترم وتثمن ما يقوله الزبائن, وهى على ثقة من أن الردود التي تقدمها توفر قيمة مرتدة إلى العملاء. إنه يضع الردود على صفحة المنتج ويعطي القراء العديد من الطرق لتحليل وفرز المعلومات كما أنه يسمح للمتسوقين بتقييم المراجعين! هذه المعلومات ليست مهمة للعملاء فقط, ولكنها تساعد الأمازون على تحسين خدماتها كما تساعد الشركات المنتجة على تحسين منتجاتها.

تأثير ذلك على أداء البوابات التعليمية: الردود الآتية من المستخدمين للبوابة الإلكترونية والمتعلقة بقيمة المحتوى هي واحدة من أكثر الطرق فعالية لقياس فعالية إدارة المعرفة وهي أكثر تأثيرا من زيارات الصفحة أو التنزيلات، فهي تساعد المستخدمين على تمييز المحتوى المفيد والمهم بسرعة, بناءً على التغذية الراجعة من أقرانهم.

١٠ ◄ التركيز على الأداء والمساعدة فورية

في حالة رغب عميل من عملاء الأمازون القيام بإلغاء أو تغيير طلبية ما, أو تغيير أسلوب الشحن أو الدفع أو معرفة ما اشتراه قبل عام, فالأمر سيكون في غاية السهولة, حيث يوفر الأمازون مسارا واضحا للقيام بجميع هذه المهام التي قد يحتاج العملاء إلى القيام بها. تأثير ذلك على أداء البوابات التعليمية: الانتقال من نهج يركز على الموضوع لنهج يركز على أداء المهمة, سيكون له الكثير من الأهمية والفائدة لأولئك المتعلمين أو الموظفين الذين يرغبون في أداء أعمالهم بفعالية أكثر.

الذهاب إلى com، والنقر على "مساعدة" هي خدمة سهلة الاستخدام، وسهلة القراءة، وسهلة المتابعة. وهذا يضيف إلى تجربة العملاء و يعمل على زيادة الرضى والإنتاجية، ويخفض تكاليف الأمازون. تأثير ذلك على أداء البوابات التعليمية: خدمة "المساعدة" هي في الواقع، إدارة للمعرفة وأي شيء يحسن وظيفة التعليمات في أي أداة أو برنامج سيكون مفيدا لزيادة لإنتاجية وتسريعها.

كيف يتم ترتيب المعلومات في البوابات الإلكترونية؟

انظر إلى بوابة التعليم الإلكترونية في مؤسستك، انظر إلى نقاط الوصول المحتملة الأساسية، انظر إلى قوائم العملاء والطلاب، والمنتجات، والتقنية، والموارد البشرية، والتدريب، وغيرها من المعلومات, ثم قم بالتفكير في كم هي سهلة للاستخدام؟ وما مدى الدقة التي توفرها؟ وهل تتحسن مع مرور الوقت؟ وهل تعرف مستخدميها وما يحتاجون إليه؟ وهل تستطيع مساعدتهم على القيام بعملهم على نحو أفضل وأكثر كفاءة؟ إذا كانت الإجابة على أي من هذه الأسئلة هي "لا" أو "يمكن أن يكون أفضل" فذلك يعنى أن لديكم مشكلة في إدارة المعرفة. .وإذا كان لديكم مشكلة في إدارة التعلم، على الأرجح أنتم ممن يعانون من مشاكل التعلم كذلك. وإذا كان لديكم مشاكل في التعلم، فسيكون من المؤكد أن لديكم مشاكل في الأداء.

المعيار الأساسي والأكثر أهمية هو القدرة على ضبط احتياجات ومصالح المستخدمين، ومن ثم ربط المستخدمين بالمعلومات المقدمة من قبل المشاركين.

ماذا لو كانت الأمور في مؤسستك تسير على غرار ما يحدث داخل الأمازون Amazon ؟؟ البوابة الإلكترونية الخاصة بجامعتك تعرف من أنت وما هي اهتماماتك وما أنواع المحتوى التي تحتاج إليها ومتى ستكون في حاجة إليها؟ وماذا لو كانت تذكرك عند وجود محتوى جديد متاح، وتربطك مع الآخرين الذين لهم نفس اهتماماتك؟ كيف سيعمل كل هذا على تغيير استراتيجية التعلم الذي يتم عبر المؤسسة organizational learning؟ كيف سيعمل كل هذا على تغييرك؟ الفرص مذهلة, أليس كذلك؟"

اعداد: هيام حايك – كاتبة بمدونة نسيج

المصادر: http://www.learningsolutionsmag.com/articles/1480/the-knowledge-management-genius-of-amazoncom