لعل من أصعب ما تواجهه المكتبات منذ نشأتها وحتى الآن هو سعيها الحثيثة إلى التعرف على مدى رضاء مستفيديها عما تقتنيه من مصادر معلومات و/أو ما تقدمه من خدمات، والأصعب من ذلك هو محاولتها ترجمة هذا الرضاء من مجرد انطباعات شخصية - سواء كانت هذه الانطباعات ملتفحة برداء المجاملة أو مدفوعة بضغائن الغضب - إلى أرقام وإحصائيات حقيقية وصادقة. ومن ثم يعد وجود أداة معيارية يمكن من خلالها رصد وقياس وتقييم ومن ثم تقويم ما تقدمه المكتبات من خدمات وذلك من منظور أفراد مجتمع المستفيدين، ميزة نسبية تتمتع بها المكتبة حال قيامها بتبني هذه الأداة وتطبيقها، خاصة إذا ما أرادت أن تعزز جهودها للارتقاء بجودة الخدمات التي تقدمها، وأن تجعلها تدور حول المستفيدين User-centered ومتوجهة نحو تلبية احتياجاتهم User needs-oriented واستباقية Proactive في اتخاذ التدابير التي تمكن من تلبية هذه الاحتياجات بكفاية وفاعلية.
إن الحديث هنا ينصب على الأداة المعيارية ®+LibQUAL التي تصدرها جمعية المكتبات البحثية Association of Research Libraries (ARL) والتي تعرف كما جاء في دليل العمل الخاص بطريقة تطبيقها بأنها عبارة عن " مجموعة من الخدمات صممت من قبل جمعية المكتبات البحثية ARL لتمكين المكتبات من تحري وتتبع انطباعات ووجهات نظر المستفيدين إزاء جودة ما تقدمه كل منها من خدمات، ومن ثم استيعابها واتخاذ التدابير اللازمة للارتقاء بتلك الجودة وتحسينه" ويزيد قاموس ODLIS على التعريف السابق أنها "تتضمن استبيان دقيق ومحكم يجرى عبر شبكة الإنترنت بعد الحصول على تدريب مكثف للمكتبات الراغبة في تطبيق الأداة، مما يمكن تلك المكتبات من تقييم وتطوير خدماتها، وتسويقها".
نشأة وتطور ®+LibQUAL
تعود الجذور الأولى لــــ الأداة المعيارية ®+LibQUAL إلى عقد الثمانينيات من القرن العشرين حيث بدأ استخدام SERVQUAL الذي طور فيما بعد ليصبح ®+LibQUAL في القطاع الخاص في مجال الصناعات المعتمدة على الخدمات Service-based industries بهدف تقييم آراء وانطباعات العملاء حول مدى جودة الخدمات المقدمة إليهم. ورغم الفائدة التي تحققت للمكتبات التي طبقت SERVQUAL في تقييمها لمدى جودة الخدمات التي تقدمها، فقد كانت هناك أوجه قصور ينطوي عليها أبرزها: أنه يقوم على فرضية ثبات المدركات والتوقعات الخاصة بالمستفيدين وهو ما يخالف الواقع الفعلي، عدم الثقة في إمكانية الاعتماد عليه بنسبة 100% في تقييم جودة الخدمات، فضلاً عن عدم شموله في تغطية مختلف الخدمات المقدمة، ونتيجة لأوجه القصور هذه فقد قامت جمعية المكتبات البحثية ARL بالتعاون مع جامعة تكساسTexas A&M University (TAMU) في عام 1999 بتطوير واختبار ثم تنقيح كأداة معيارية لتقييم جودة خدمات المكتبات، وقد نتج عن ذلك إصدار النسخة الأولى من ®+LibQUAL والتي تم إطلاقها في عام 2000م كمشروع تجريبي لتقييم جودة الخدمات بشكل مقارن فيما بين ثلاث عشرة مكتبة، وقد سمي آنذاك "New Measures Toolkit".
وفي عام 2002م تم إطلاق LIBQUALTM رسمياً والذي أصبح ®+LibQUAL بعد تسجيله في مكتب العلامات التجارية وبراءات الاختراع بالولايات المتحدة الأمريكيةUS Patent and Trademark Office ، بعد أن تم اختبار درجة الثبات والثقة في نتائجه من خلال تطبيقه على 87 ألف مستفيد من 164 جامعة في شمال أمريكا. كما أظهرت نتائج هذا الاختبار إمكانية اختبار جودة خدمات المكتبة من خلال عدد من الأسئلة (22 سؤالاً) تتوزع على ثلاثة جوانب رئيسة، هي:
مع نهاية عام 2010م أصبح ®+LibQUALجزءاً من تجميعة أكبر من الخدمات تقوم بتطويرها حالياً ARL يطلق عليها اسم StatsQUAL+®، وهي عبارة عن بوابة كبيرة Gateway تشتمل على مجموعة من أدوات تقييم العمل والخدمات بالمكتبات تم تصميمها بغرض دعم برامج جمعية المكتبات البحثية للإحصاءات وجودة الخدمة ARL Statistics and Service Quality Programs؛ حيث تضم ®+StatsQUAL إلى جانب ®+LibQUAL أدوات أخرى مثل: ®+DigiQUAL التي صممت بهدف تقييم المواقع الإلكترونية للمكتبات، وماينز للمكتبات MINES for Libraries التي صممت بهدف قياس تأثير الخدمات الإلكترونية المتاحة عبر الشبكات. هذه الأدوات تساعد المكتبات على القيام بشكل منظم بتجميع الأدلة والمؤشرات التي تمكنها من تحقيق النجاح في البيئة المعلوماتية ذات الطابع التنافسي المتزايد
والآن ونحن في عام 2015م بلغ عدد المكتبات التي طبقت ®+LibQUAL ما يزيد على ألف ومائتي مكتبة على مستوى العالم (كان أولها على صعيد المملكة العربية السعودية مكتبة جامعة الملك فهد للبترول والمعادن KFUPM في عام 2013م بالتعاون مع مستشاري شركة نسيج).
وفي عام 2002م تم إطلاق LIBQUALTM رسمياً والذي أصبح ®+LibQUAL بعد تسجيله في مكتب العلامات التجارية وبراءات الاختراع بالولايات المتحدة الأمريكيةUS Patent and Trademark Office ، بعد أن تم اختبار درجة الثبات والثقة في نتائجه من خلال تطبيقه على 87 ألف مستفيد من 164 جامعة في شمال أمريكا. كما أظهرت نتائج هذا الاختبار إمكانية اختبار جودة خدمات المكتبة من خلال عدد من الأسئلة (22 سؤالاً) تتوزع على ثلاثة جوانب رئيسة، هي:
- تأثير الخدمة Affect of Service (AS): ويشتمل على تسعة تساؤلات تقيس الجوانب المرتبطة بجودة الخدمة؛ مثل طبيعة تفاعل المستفيد، وحجم الحرص على المساعدة والكفاية في تقديم الخدمة التي يظهرها ويقوم بها موظفو المكتبة.
- التحكم في المعلومات Information Control (IC): ويشتمل على ثمانية تساؤلات تقيس إلى أي مدى يستطيع المستفيدون العثور على المعلومات التي يريدونها في الشكل الذي يرغبونه (مطبوع و/أو إلكتروني) بمفردهم باستقلالية.
- المكتبة كمكان Library as a Place (LP): ويشتمل على خمسة تساؤلات تقيس مدى ملاءمة البيئة المادية بالمكتبة كمكان يتيح للأفراد الاستذكار، العمل الجماعي، واستلهام المعرفة والخبرة.
- بالإضافة إلى مساحة فارغة تسمى صندوق تعليقات Comments box، مخصصة لكي يكتب فيها المستفيد ما يعن له من تعليقات بحرية حول الخدمات التي تقدمها المكتبة.
مع نهاية عام 2010م أصبح ®+LibQUALجزءاً من تجميعة أكبر من الخدمات تقوم بتطويرها حالياً ARL يطلق عليها اسم StatsQUAL+®، وهي عبارة عن بوابة كبيرة Gateway تشتمل على مجموعة من أدوات تقييم العمل والخدمات بالمكتبات تم تصميمها بغرض دعم برامج جمعية المكتبات البحثية للإحصاءات وجودة الخدمة ARL Statistics and Service Quality Programs؛ حيث تضم ®+StatsQUAL إلى جانب ®+LibQUAL أدوات أخرى مثل: ®+DigiQUAL التي صممت بهدف تقييم المواقع الإلكترونية للمكتبات، وماينز للمكتبات MINES for Libraries التي صممت بهدف قياس تأثير الخدمات الإلكترونية المتاحة عبر الشبكات. هذه الأدوات تساعد المكتبات على القيام بشكل منظم بتجميع الأدلة والمؤشرات التي تمكنها من تحقيق النجاح في البيئة المعلوماتية ذات الطابع التنافسي المتزايد
والآن ونحن في عام 2015م بلغ عدد المكتبات التي طبقت ®+LibQUAL ما يزيد على ألف ومائتي مكتبة على مستوى العالم (كان أولها على صعيد المملكة العربية السعودية مكتبة جامعة الملك فهد للبترول والمعادن KFUPM في عام 2013م بالتعاون مع مستشاري شركة نسيج).
الأهداف التي يحققها ®+LibQUAL
- مساعدة المكتبات على فهم آراء وانطباعات المستفيدين عن جودة الخدمات التي تقدمها.
- تجميع وتحليل آراء وانطباعات وتقييم المستفيدين بشكل دوري منتظم.
- توفير معلومات مقارنة من جانب المكتبات المناظرة يمكن أن تستفيد منها المكتبة في عملية التقييم.
- الوقوف على أفضل الممارسات في تقديم الخدمات المكتبية.
- تحسين مهارات التحليل لدى العاملين في المكتبة بما يخدم تفسير البيانات التي يتم تجميعها.
الأهمية التي يمثلها ®+LibQUAL
أ) أهميته بالنسبة للمكتبات:
- بشكل عام يستطيع مديرو المكتبات استثمار البيانات الناتجة عن تطبيق ®+LibQUAL في التعرف على أفضل الممارسات، وتحليل أسباب العجز في الميزانية، والإفادة من الموارد وتوظيفها بشكل أكثر فعالية وكفاية، هذا بالإضافة إلى:
- توفير البيانات والتقارير التي تمكن المكتبة من تقييم ما إذا كانت الخدمات التي تقدمها تتفق وتوقعات المستفيدين.
- تجميع البيانات والتقارير التي تمكن المكتبة من مقارنة أدائها بأداء مكتبات أخرى مناظرة.
- توفير فرصة البحث في مكتبة إلكترونية تضم العديد من البحوث والمقالات التي تتناول ®+LibQUAL بالبحث والتحليل.
- توفير فرصة الاشتراك في مجتمع المهتمين بالارتقاء بمستوى التميز فيما يقدم من خدمات مكتبية.
- توفير الفرصة للمستفيدين للتعبير عن آرائهم فيما يتعلق بأي من الخدمات المكتبية التي تقدم إليهم يحتاج إلى تطوير مما يساعد المكتبة على القيام بذلك بكفاية وفي أسرع وقت.
- تطوير الخدمات المكتبية المقدمة للمستفيدين بما يجعلها تتفق وتوقعاتهم من خلال مقارنة هذه الخدمات بتلك التي تقدمها المكتبات المناظر
- يمكن المكتبات من تقييم ممارساتها وأنشطتها التي تحظى باستحسان كبير من قبل مجتمع المستفيدين.
- إتاحة الفرصة للمكتبات لأن تصبح عضواً في مجتمع أكبر يُعنى بالقضايا المتعلقة بجودة خدمات المكتبة ويتبادل الخبرات والأفكار حولها، ومقارنة أدائها بالمكتبات المناظرة Benchmarking.
المزايا التي يتسم بها ®+LibQUAL
بالإضافة إلى ما ورد سابقاً في الجزء الخاص بالأهمية، هناك بعض المزايا الأخرى التي يحققها ®+LibQUAL من أبرزها:
- أنه بمثابة أداة للتقييم متاحة للمستفيدين عبر الإنترنت على مدار اليوم أياً كان مكان وجودهم.
- أنه بمثابة أداة معيارية للتقييم تدعم كثير من الأهداف التي تسعى المكتبة لتحقيقها.
- يوفر على المكتبات مشقة وتكلفة إعداد أداة تقييم خاصة بها، قد لا تكون بالدقة والشمول اللازمين.
- يتطلب وقتاً قصيراً نسبياً في جميع مراحل تطبيقه: الاستيفاء والإرسال، تلقي الاستجابات وتحليلها، إعداد النتائج وتأويلها.
- يسمح بتضمين النصوص والصور والصوت في الاستجابات المرسلة.
- يتيح نقل إلكتروني مباشر ودقيق للبيانات الكمية والنوعية.
- يمكن المكتبة من التعرف على مصادر المعلومات والخدمات التي تحظى باهتمام مجتمع المستفيدين، ومن ثم دعمها والارتقاء بها.
- يدعم المكتبات التي تتبنى أسلوب الإدارة المعتمدة على الأدلة والبراهينEvidence-based Management (EBMgt)
ختاماً تجدر الإشارة إلى أنه ينبغي على المكتبات جميعها أن تنظر إلى ®+LibQUAL وتتعاطى معه على أنه أكثر من مجرد عدد من الإحصائيات والرسوم البيانية، بل إنه مسح ميداني دقيق لآراء وانطباعات المستفيدين من خدماتها، ومن ثم عليها القيام بتجميع وتحليل وتفسير منتوج ®+LibQUAL الذي يحصر تلك الانطباعات والآراء وذلك بشكل دوري منتظم. بما يساعدها على مواكبة التطورات التي تطرأ على سلوك المستفيدين في بحثهم عن المعلومات ونمط احتياجاتهم المعلوماتية وطبيعة الخدمات التي يرغبون في الحصول عليها؛ إلى جانب التعرف على ما تقوم به المكتبات الأخرى في هذا الصدد، مما يمثل رافداً أساسياً تستطيع أن تبني في إطاره خططها الاستراتيجية.
المراجع
- Green, Avid and Martha Kyrillidou (2012) LibQUAL+®: Procedures Manual. Washington, D.C.: Association of Research Libraries, 2012. 56 p.
- Association of Research Libraries (2015) Birth of LibQUAL+®. http://www.libqual.org/about/about_lq/birth_lq
- Martha Kyrillidou (2010) "LibQUAL+® survey introduction: PPT file". Washington, D.C.: Association of Research Libraries, 2010. 17 Slides. [not published].
- Reitz, Joan M. (2015) “LibQUAL+®”. http://www.abc-clio.com/ODLIS/odlis_l.aspx
إعداد
دكتور عبد الله حسين متولي
استشاري الحلول المعرفية
قطاع إدارة الأصول المعرفية - نسيج
