من المهم أن نعرف نحن العاملين في مجال المعلومات والمكتبات أن امتلاك الذكاء العاطفي يساعدنا في عمليات التوظيف الناجحة وخدمة العملاء، والتسويق والترويج وكثير من المهارات الإدارية الأخرى. لذا من المهم للقائمين على المكتبات أن يستفيدوا من فهم واستخدام الذكاء العاطفي لتحسين العمليات الإدارية والفنية في المكتبة. وتزداد أهمية الذكاء العاطفي لمن هم في موقع القيادة في المكتبات، حيث يشكل الذكاء العاطفي أحد المتغيرات الأساسية والتي أخذت في البروز كأحد الصفات الجوهرية للقائد الإداري. وهناك العديد من الدراسات التي تشير إلى أن الذكاء العاطفي يمثل 85% من أسباب الأداء المرتفع للأفراد القياديين. كما أن الذكاء العاطفي يؤثر على الأداء المؤسسي بشكل عام، حيث أنه باستخدام الذكاء العاطفي يمكن مضاعفة إنتاجية الموظفين في بعض الأدوار التي يقومون بها.

ما هو الذكاء العاطفي؟

نحن جميعا نرى الأمور بطريقة مختلفة، تبعا للعقلية التي نمتلكها والمنظور الفردي لكل منا؛ ولكن القدرة على قراءة الإشارات الاجتماعية والاستجابة لها بطريقة تدل على فهم وجهات نظر الآخرين، وهذا هو الذكاء العاطفي.

الذكاء العاطفي - الكلمة الطنانة الجديدة التي بدأت تحتل مكانا في قسم الموارد البشرية - هو القدرة على التعرف والفهم للعواطف الخاصة بنا و بالآخرين والاستفادة منها في إدارة عاطفتنا بشكـل سلـيم في علاقتنا مع آخرين نلتقي بهم في سياقات اجتماعية متعددة.

وضع "ثورنديك" عام 1920بذور مفهوم الذكاء العاطفي عندما تحدث عن مفهوم الذكاء الاجتماعي والذي عرفه بأنه التصرف الحكيم في العلاقات الإنسانية. الذكاء العاطفي، يمكن أن يكون مقياسا فعالا لما يعرف بذكاء الشوارع "street smarts" حيث يعرف ذكاء الشوارع بأنه الشخص الذي لديه الكثير من الحس السليم ويعرف ما يجري في العالم. هذا الشخص يعرف طرقا فعالة للتعامل مع الأشخاص حسب طبيعة الشخص الذي أمامه وهو يعرف التعامل في الحالات المختلفة.

 الإدارة والذكاء العاطفي

يعتقد أكثر المدراء أن القرارات ينبغي أن تستند إلى الحقائق والبيانات، وليس إلى العواطف أو "المهارات الناعمة". إلا أنه ومنذ ظهور الذكاء العاطفي بوصفه مهارة قابلة للقياس بدأنا نلاحظ العديد من المدراء والمنظمات تبحث الآن عن كثب في أهميتها وتأثيرها.

قد يكون في مكتبتك العديد من المديرين الذين يمتلكون من المهارات الفنية مالا يعد ولا يحصى، بالإضافة إلى امتلاكهم قدرا كبيرا من التعليم. لكن هل يمكنهم إقامة علاقة منطقية مع أولئك الذين يديرونهم أو مع زملائهم وعملائهم؟ هل يمكنهم تحفيز موظفيهم على إخراج أفضل ما لديهم؟ يشير الواقع إلى أنه حتى لو كان المدير ذكيا للغاية ويعرف متطلبات عمله جيدا، ستبقى إمكانية إدارة العمل الكاملة لديه مفقودة إذا كان لا يمكنه أن يتواصل على نحو فعال ومؤثر مع الموظفين والعملاء.

 القياديون البارزون يعلمون أن أوتار القيادة هي المشاعر ونحن نعلم أن القياديين المهرة لديهم القدرة على إلهامنا ومساعدتنا على إدارة مشاعرنا أثناء عملية القيادة، ولكني لا أستطيع إقناعك بهذا لأن 60 عاما من البحث في علم النفس الاجتماعي قد جعلت الأمر واضحا، والتي تؤكد على أنه ليس بمقدورك إقناع الناس بأشياء عن طريق الجج العقلانية ولكنك تفعل ذلك بالحجج العاطفية ومن ثم تستخدم الحجج العقلانية.

 من هم القادة الحقيقيون للمكتبات؟

لو سألتني هذا السؤال الأن ربما سأقول لك لا أعرف أو ربما سأفكر قليلا وسأسترجع الرواد الذين ساهموا في دعم مسيرة المكتبات والذين وردوا في كتب تاريخ المكتبات.

ولكن دعونا نفكر في ذلك بشكل مختلف من خلال التمرين التالي...

 أريد منك إحضار ورقة وقلم وارسم عليها عمودين، في أعلى العمود الأيسر اكتب اسم مدير قد عملت معه أو له في الماضي، وقد أستطاع إخراج أفضل ما لديك وما فيك، شخص كان العمل معه مثيرا. شخص إذا عمل في قسم أخر في مؤسستك لوددت أن تنقل عملك معه، ولو بدأ مشروعا في المجتمع وحتى لو كنت مشغولا، لوددت أن تعمل معه ولو كمتطوع، شخص قد استمتعت حقا بالعمل معه ...

في أعلى العامود الأيمن، أريد منك أن تكتب اسم مدير قد عملت معه ولم يستطيع إظهار أفضل ما عندك، شخص كنت ترى دائما أن ما يدفع له هو كثير عليه. وخلال التفكير في هذين الشخصين ومن أجل أن ينجح التمرين يجب أن تفكر في أشخاص معينين. ابدأ بتذكر كيف كان الحال وأنت معهم. ماذا كانوا يقولون؟ وماذا كانوا يفعلون؟ قم بتسجيل ذلك تحت اسماءهم. اكتب بعض الملاحظات عما قالوا أو فعلوا وكيف أشعروك أنت والذين من حولهم.

هذا التمرين تم اجراءه كثيرا خلال السنين الماضية وفي كثير من المؤسسات المختلفة كانت هناك العديد من الجمل المذهلة وخاصة حول الشخص في العمود الأيسر مثل: هذا الشخص خلق في داخلي الحماس، جعلني أفضل، عززني، ألهمني، كان من الممتع التواجد معهم، لقد قدروني، إنهم ساعدوني على فهم موقعي في الصورة الكبيرة. إنهم ساعدوني لأجد معنى لما نفعل، إنهم وثقوا بي، وتعاملوا معي شخصيا، إنهم قاموا بحمايتي من بعض الأشياء، شجعوني على أن أخاطر، وشاركوني بطرق مختلفة حيث الكثير من الناس لم يفعلوا مثلهم. جعلوني أشعر بالمعنى الحقيقي للأشياء. تحدوني وحمسوني وفي بعض الأوقات كانوا منافسين أقوياء فيما يفعلون، لكن في كثير من الأوقات كان هناك شيئا يفعلوه اتجاهي وكانوا يملكون نفس هذا النوع من التأثير على معظم الناس الذين تعاملوا معهم.

لو ركزنا على ما يقول الناس عن ذلك الشخص على اليمين، سنجد الكثير يكررون نفس الجمل مثل: كانوا مدراء بسطاء، كانوا يلوموننا دوما، كانوا يحظون بالتقدير على حسابنا، كانوا ينسبون أعمالنا إليهم، كانوا ملحين وكانوا عدائيين وسلبيين قالوا أشياء أشعرتنا بأننا لا نريد أن نعمل، عاملونا كموارد بشرية وليس كأشخاص، كانوا ضيقي النفس أو متكبرين.

هذا النوع من الإجابات يتحدث عنها الناس عادة عند التركيز على القيادة. ماذا يمكننا أن نتعلم من هذا؟ أول ملاحظة هي: " نحن معظمنا نعلم ما هي القيادة الحقيقية ومن هم القادة المؤثرون، فأنت لم تأخذ الوقت الكثير لتفكر في شخص لتضعه في العمود الأيسر ذلك الشخص الذي أخرج أفضل ما لديك "

الملاحظة الثانية التي بينها العديد من الذين شاركوا في هذا التمرين هي الحاجة إلى القائد الحقيقي المؤثر وهذا يدعم الأبحاث التي تم إجراءها منذ عام 1970 في العديد من المؤسسات بما فيها مراكز المعلومات والمكتبات والتي تفرق بين القادة المؤثرين والتقليدين والضعفاء. وقد تم التوصل إلى ملاحظة هامة جدا وهي أن حوالي 50% من الناس الذين في مركز القيادة لم يضيفوا أي قيمة في نظر معظم من شملتهم الدراسة. وحوالي 20إلى 30% آخرين أضافوا قيمة ما في نظرة الشخص. هذا يعنى أنه من الممكن أن نقول أن من 70 إلى 80% من الأشخاص الذين يتواجدون في أعمال الإدارة في المؤسسة هم خارج دورهم الحقيقي في الادارة، وهذا يعنى أن من نواجههم من الناس معظم الوقت ومن يوم لآخر ليسوا على ذلك القدر الجيد من القيادة والإدارة. ولو بدأنا في تحليل ما يقوله الناس حول القيادة سنكتشف أن القيادة ليست مجرد شخص وهي ليست القائد، إنها العلاقة، فلا يمكن أن تكون قائد بدون أتباع. لذا من المهم أن تعمل على أن تركز تفكيرك بعيدا عن الفرد لتنتقل بالتفكير إلى التفاعلات في العلاقة لأن الأمر الهام هو النظر إلى ما يحدث بين القائد ومن حوله، فالقيادة الماهرة هي أن تتناغم مع موظفيك والناس الذين حولك. إنها شيء مختلف تماما عن الصورة التقليدية للقادة الذين يضعون الأهداف والرؤى والاستراتيجيات ويحاولون أن يضعوا الكل في المؤسسة تحت وصايتهم...

سنوات عديدة من البحث في ملفات البحرية والجيش في الولايات المتحدة أثبتت أن القادة المهرة في الجيش لا يستخدمون سلطة الأمر والتحكم بل يسألوا ويلهموا وهذه هي فكرة التناغم مع الناس من حولك، إنها اللحظات الساحرة عندما يأتي الناس معا ويبدئون بإنجاز ما لم يظنوا أن بإمكانهم عمله لوحدهم ...

الذكاء العاطفي في خدمة عملاء المكتبة:

أعتقد أننا جميعا سمعنا بمصطلح "الذكاء العاطفي" أو على الأقل أصبح الآن لدينا فكره عنه، ولكن كم من أمناء المكتبات يعملون على تطبيقه في مكان العمل، أو حتى يمتلكون الفهم التام لهذا المفهوم؟ في مقال نشر في مجلة المكتبات الأمريكية يشير "مايكل بورتر" إلى الذكاء العاطفي باعتباره عاملا حاسما في تعزيز العلاقات الإيجابية بين موظفي المكتبة وبين العملاء. مهارات خدمة العملاء من الأمور الحاسمة لأي مكتبة. إدراك العميل لمستوى مهارات خدمة العملاء التي يمتلكها العاملون في المكتبة مؤشر حاسم للتنبؤ بمعاودته لزيارة المكتبة ثانية. من هنا يجب النظر في دور التعاطف في تطوير مهارات خدمة العملاء، فالتعاطف هو أحد جوانب الذكاء العاطفي والذي يعبر عن قدرة الشخص على الشعور بمشاعر الآخرين، وهو يؤثر بشكل كبير على النجاح المهني؛ كلما كنت قادرا على معرفة مشاعر الطالبين للخدمات المكتبية ستكون أكثر قدرة على تقديمها. كما أن التعاطف هو فهم ومراعاة المشاعر والرسائل والتلميحات الاجتماعية الصادرة من الآخرين؛ ولكن كيف يترجم هذا إلى فعل يزيد من إمكانيات النجاح في تقديم خدمة ممتازة للعملاء؟

 الناس الناجحة تحصل بسرعة على "قراءات" لأفعال زملاء العمل والعملاء وتعكسها أينما يتطلب الوقت. على سبيل المثال، إذا كان هناك طالب جامعي يحتاج المساعدة للعثور على المعلومات عن مشروع بحثي، ينبغي على العاملين في قسم المراجع أن يدركون أن هذه الشريحة يفضلون استخدام أساليب مختلفة من البحوث عن كبار السن الذين قد لا يملكون المهارات التقنية ويفضلون إجراء البحوث باستخدام الكتب بدلا من الإنترنت، ...الخ.
 على الرغم من أن هذا قد يكون صحيحا في معظم الوقت، ولكن إذا كان المسئول عن قسم المراجع يمتلك "ذكاءً عاطفيا" يمكن أن يدرك أن هناك كبار السن الذين يفضلون استخدام تقنية الكمبيوتر للبحث عن طريق لالتقاط الإشارات ممن لهم خبرة في استخدام الكمبيوتر. وهنا يستطيع التدخل والمساعدة وتعزيز إمكانيات التواصل مع هؤلاء الكبار.

تأثير الذكاء العاطفي لمدير المكتبة على سير العمل:

المديرون الذين يمتلكون قدرا كبيرا من الذكاء العاطفي هم أكثر كفاءة من حيث إدارة الموظفين. يمكنهم تحديد احتياجات موظفيهم بسرعة أكبر وإيجاد حلول للمشاكل بشكل أسرع من المدير الذي لا يفهم شخصيات موظفيه. لذا المدير الناجح يقضي وقتا أقل في إدارة مشاكل الناس والكثير من الوقت في التركيز على مساهمتهم في المكتبة.

من أساسيات الإدارة إعطاء التغذية الراجعة للموظفين. إذا كان تواصل مدير المكتبة مع موظفيه سيء وردود الفعل تفتقر إلى الذكاء العاطفي، فمن الطبيعي أن يكون لذلك تأثيرات سلبية على مستوى الأداء وجودة العمل في المكتبة. مدير المكتبة القائد يؤثر بشكل كبير على سلوك الموظفين. فالمدير الذي يمتلك مستوى عال من الذكاء العاطفي، يمكن أن يلهم الموظفين لتحقيق النتائج من خلال التواصل بالثناء والنقد بشكل مناسب.

الذكاء العاطفي في حد ذاته لا يمكن أن يضمن النجاح. إذا تم استخدام الذكاء العاطفي كأداة داخل المكتبة فسوف يكون الموظفون والإداريون قادرين على تحقيق النجاح في حياتهم المهنية والعلاقات مع الآخرين، وبالتالي توفير نوعية عالية من خدمة العملاء. هناك العديد من الشركات الاستشارية التي يمكن أن تؤدي اختبارات الذكاء العاطفي والتدريب وبرامج التدريب للمكتبات. هذا النوع من التدريبات مهم ، حيث أن القدرة في التعامل مع العواطف والمشاعر يمكن أن تساهم في كيفية التعامل مع احتياجات الأفراد وكيفية تحفيزهم بفاعلية. مدير المكتبة الذي يتمتع بذكاء عاطفي هو أكثر ولاء والتزاما وأكثر سعادة في عمله، وذو أداء أفضل في العمل، وهو قادر على إدخال السعادة والبهجة والثقة والتعاون بين موظفيه.

وأخيراً...

تذكر دائما أن هناك نوع من الخلايا في المخ يسمى «خلايا المرآة» أو «Mirror Neurons» ووظيفتها هي نقل وتقليد تصرفات الآخرين. لذلك فان بعض التصرفات كالتثاؤب والضحك تكون معدية من شخص لآخر. وكذلك الأمر بالنسبة للسلوك القيادي فهو ينتقل بين موظفيك وينتشر بينهم كالعدوى. فلا تكتئب إذا ما كان موظفوك عدوانيين وسلبيين، بل قم بمحاسبة نفسك أولا وراجع سلوكك معهم، فليس هناك المزيد من الأعذار لتأخير التغيير...