library management & Higher Education blog Naseej Academy Naseej Academy Send Mail

عن مدونة نسيج

تهدف مدونة نسيج الى توفير مساحات تشاركيه تتسع لكل المتخصصين والمهتمين بكل ما هو جديد في مجال المكتبات والتعليم العالي والتعلم عن بعد وتقنيات المعلومات والاتصالات وتقنيات الأرشفة وحلول المعرفة المتقدمة في التعليم العالي، المكتبات، ومراكز الأبحاث.

سجل بريدك الالكتروني هنـا لتصلك أحدث التدوينات

أكاديمية نسـيج على الفيسبوك 
 
 

مقــالات حديثة

نظام إدارة علاقات العملاء CRM في سياق التعليم العالي

نُـشر بواسطة هيام حايك on 05/07/2021 10:39:08 ص

taking-an-enterprise-approach-to-crm-in-higher-education

في هذه الأيام ، يريد معظم الطلاب اتصالات منتظمة وذات صلة وثاقبة ؛ وكذلك يريد موظفو الجامعة طريقة مبسطة للوصول إلى الطلاب دون عبء الإدارة الإضافية. أسهل طريقة للجامعات للوصول إلى حالة متناغمة مع أصحاب المصلحة هي أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM ) والتي توفر رؤى قيمة حول طلابك ، مما يسمح لك برعاية علاقات أقوى وأكثر شخصية مع الطلاب المحتملين والحاليين وكذلك مع الخريجين. في عصر العمل المرن وعن بُعد ، من الجيد أيضاً معرفة أنه يمكن الوصول إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء على الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية.

المفهوم العام لإدارة علاقات العملاء CRM

تعرف ويكيبديا الموسوعة الحرة إدارة علاقات العملاء بوصفه نهج لإدارة تفاعل الشركة مع العملاء الحاليين والمستقبليين. يعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع المؤسسة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء، من أجل دفع نمو المبيعات. وفقًا لوكالة Gartner لأبحاث تكنولوجيا المعلومات والاستشارات ، فإن CRM (إدارة علاقات العملاء) ليس مجرد تقنية ، ولكنه أيضًا "استراتيجية عمل لها أهداف أساسية لتحسين الربحية والإيرادات ، وتحسين رضا العملاء وتعزيز العمليات التي تركز على العملاء.

لماذا تستخدم الجامعات أنظمة إدارة علاقات العملاء؟

تعتمد المزيد والمزيد من مؤسسات التعليم العالي (HEIs) الآن أنظمة إدارة علاقات العملاء لجذب طلابها والمشاركة والتواصل معهم بشكل أفضل في مراحل مختلفة من دورة حياة الطلاب، حيث تستخدم مؤسسات التعليم العالي الآن نظم إدارة علاقات العملاء لجذب أصحاب المصلحة والتفاعل معهم بشكل أفضل، بالإضافة إلى أن إدارة علاقات العملاء تمكن المؤسسات من تحديث معلومات أصحاب المصلحة من خلال تسهيل وتتبع كل تفاعل تقوم به الجامعة معهم عبر منصات مختلفة.

اليوم العديد من الكليات والجامعات تهتم ببرامج إدارة علاقات العملاء لتعزيز تجارب الطلاب وتتبع العمليات والتواصل والحفاظ عليها. يرى المسؤولون أيضا ضرورة استخدام CRM لتطوير فهم أعمق لعملياتهم. بعبارة أخرى، يمكّن نظام CRM للتعليم العالي، الجامعات من تحديث معلومات أصحاب المصلحة من خلال تسهيل وتتبع كل تفاعل تجريه الجامعة معهم عبر منصات مختلفة ، بغض النظر عن مكان وجودهم في العالم. إنه مصمم لمساعدة الموظفين من خلال تبسيط سير عملهم وبالتالي تحسين علاقاتهم مع الطلاب. النتيجة؟ زيادة معدلات القبول والاستبقاء ، وتحسين التواصل مع الطلاب وفريق سعيد

الفوائد الرئيسية لبرنامج CRM للتعليم العالي

  • إدارة الاستفسارات
  • تعزيز وإدارة الأحداث
  • رعاية الاتصالات
  • تبسيط عملية القبول والتقييم
  • مراقبة مدفوعات الرسوم
  • إعداد التقارير والتحليلات
  • التكامل مع المنصات الرئيسية الأخرى مثل موقع المؤسسة على الويب أو قنوات التواصل الاجتماعي أو VLE / LMS أو حتى أنظمة المحاسبة والفواتير

تغذية جهات الاتصال في نظام إدارة علاقات العملاء

هناك اعتقاد خاطئ بأن إدارة علاقات العملاء شيء جديد. على الرغم من عدم وجود التكنولوجيا المتاحة اليوم في القرن العشرين ، إلا أنه يمكنك العثور على شركات تسجل معلومات عملائها يدويًا على بطاقات الفهرسة أو من خلال جهاز rolodex. توضح مثل هذه الأصول المتواضعة لأنظمة CRM مدى أهمية التأكد من تخزين جميع معلومات الاتصال الخاصة بك في مكان واحد.

القدرة على تغذية جهات الاتصال تلقائيًا في برنامج واحد هي وظيفة تمتلكها جميع أنظمة إدارة علاقات العملاء تقريبًا. ومع ذلك عند التفكير في شراء CRM جديد ، من المهم النظر في مدى قابلية تخصيص هذه الميزات وشمولها وكيفية قياس فعاليتها.

على سبيل المثال النسبة للمبتدئين ، يجب عليك اختيار CRM متوافق تمامًا مع موقع جامعتك على الويب حتى لا تواجهك مشكلات في تغذية النماذج في CRM الخاص بك. يجب أن تتأكد جامعتك أيضًا من أن CRM يوفر أقصى درجات المرونة عند إنشاء نماذج وحقول جديدة. تضيف الجامعات باستمرار برامج وأحداثًا جديدة ، وكما رأينا هذا العام ، وبسبب الوباء والإغلاقات المتكررة للجامعات، يمكن أن تتقلب معلومات البرنامج والمواعيد النهائية والرسوم الدراسية ، لذلك من المهم أن يتكيف نظام إدارة علاقات العملاء مع احتياجات جامعتك. ستؤثر ميزات نموذج CRM أيضًا على مقدار التفاصيل التي يمكنك جمعها من الطلاب المحتملين ، مما يثبت أنه لا يقدر بثمن في عملية المتابعة.

مثل هذه الميزات التي يتيحها نظام إدارة علاقات العملاء ، سوف تمكنك من إنشاء مجموعة متنوعة من النماذج التي تجذب العملاء المحتملين في كل مرحلة من مراحل عملية القبول.

وهنا نوضح أنه في المراحل الأولى من رحلة التسجيل ، لا يزال العملاء المحتملين يبحثون عن خيارات التعليم العالي المختلفة ، لذلك قد ترغب فقط في جمع الأساسيات ، أي. الاسم ورقم الهاتف والبريد الإلكتروني - من خلال النماذج الخاصة بك. لاحقًا ، قد ترغب في الحصول على معلومات إضافية حتى تتمكن من تكييف جهود المتابعة وفقًا لاهتماماتهم. ومع ذلك، من المهم مراعاة حقيقة أنه كلما زاد عدد الحقول التي تطلب من شخص ما ملؤها ، قل احتمال قيامه بذلك.

ميزة أخرى مفيدة للنموذج يجب أن تبحث عنها وهي القدرة على إنشاء حقول مخفية في النماذج الخاصة بك. هذه الحقول غير مرئية للطلاب المحتملين ، ولكن يمكنك رؤية المعلومات التي يجمعونها في CRM الخاص بالجامعة التابعة لك. مثال على ذلك، البرنامج الذي يهتم به العميل المحتمل، والذي يتم تحديده من خلال الصفحة المقصودة التي يرسلون النموذج عليها، بالإضافة إلى تحديد القناة أو المصدر الذي جلب العميل المحتمل إلى نموذج إدارة علاقات العملاء الخاص بجامعتك. هذا لا يساعدك فقط في جمع صورة أفضل لطلابك المحتملين، بل إنه يعمل أيضًا على الاطلاع على سلوك الطلاب المحتملين وفهمه. ومن الميزات الأخرى الرائعة التي يقدمها برنامج إدارة علاقات العملاء في الجامعة ، والتي تتعلق بإدارة جهات الاتصال هي القدرة على فرز العملاء المتوقعين الواردة إلى فئات مختلفة بناءً على حقول النموذج المخفية. بهذه الطريقة ، لا يتعين عليك العمل لتصنيف جهات الاتصال يدويًا. قد تختلف المجموعات المحددة بناءً على احتياجات جامعتك، إلا أن فئات "العملاء المحتملون" و "المتقدمون" و "الطلاب" تحظى بشعبية بين معظم مستخدمي أنظمة إدارة علاقات العملاء.

تصنيف جهات الاتصال الخاصة بك باستخدام CRM

يعد تخزين معلومات الاتصال الخاصة بك شيئًا مهماً ، ولكن العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء التعليمية تبذل أيضًا جهدًا إضافيًا لضمان مواكبة فريقك للعملاء المحتملين الجدد من خلال المساعدة في تسهيل عملية المتابعة نيابة عنك.

قد يأخذ هذا شكل الإشعارات ، أو تخصيص جهات اتصال جديدة تلقائيًا لأعضاء فريق القبول. يمكن لبعض CRMs أيضًا إضافة جهات اتصال تلقائيًا إلى شرائح أو مجموعات معينة حتى تتمكن من تخصيص المتابعة. هذه الميزات رائعة لضمان متابعة العملاء المحتملين الجدد في الوقت المناسب لضمان تحويلهم.

تجزئة الاتصالات وفق معايير متعددة

ذكرنا سابقًا أنه قد يكون من المفيد فرز جهات الاتصال تلقائيًا حسب العملاء المتوقعين والطلاب وما إلى ذلك ، ولكن العديد من CRMs تجعل من السهل تخصيص عدد لا نهائي من المجموعات الإضافية التي يمكنك استخدامها ليس فقط لتصنيف جهات الاتصال ، ولكن لإنشاء حملات آلية. هناك طريقة أخرى مفيدة لتقسيم جهات الاتصال وهي مدى المشاركة مع جامعتك. على سبيل المثال ، يمكنك فصل العملاء المحتملين بناءً على كيفية تفاعلهم مع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ، أو بناءً على مجموع نقاط العملاء المتوقعين ، سواء كانت عالية أو منخفضة. يمكن أن تكون هذه الأجزاء المحددة مفيدة في ضمان حصول العملاء المتوقعين على المواد المناسبة في كل مرحلة من مراحل عملية القبول.

بالإضافة إلى تقسيم جهات الاتصال عند الوصول ، يمكنك أيضًا بدء إجراءات معينة لضمان متابعة العملاء المحتملين في الوقت المناسب. ومع ذلك ، بدون نوع من النظام الذي يشير إلى من يتابع مع أي عميل محتمل ، تخاطر جامعتك بإرسال رسائل زائدة عن الحاجة ، أو الأسوأ من ذلك ، عدم المتابعة على الإطلاق.

في النهاية، يجب أن يسهل نظام CRM قدر الإمكان على جامعتك بناء علاقاتها مع الطلاب المستقبليين والحاليين والمحتملين على حد سواء والحفاظ عليها. هذا يعني أن تكون قادرًا على إضافة جهات اتصال بسهولة إلى نظامك ومتابعتها بسهولة. والأهم من ذلك القدرة على تقديم الدعم الفني ، وفي هذا السياق نشير على سبيل المثال الي تجربة الدعم الفني التي تقدمها نسيج لعملائها والتي تؤكد على أن الصيانة الوقائية دورا حيوياً في الحفاظ على جودة واستمرارية الأنظمة، حيث يتم وضع خطة للصيانة الوقائية لكل عميل حسب جدول زمني معد مسبقاً. ويزور فريق العناية بالعملاء كل عميل للتأكد من سلامة تشغيل الأنظمة والأجهزة على المدى الطويل.

 

Topics: إدارة علاقات العملاء, CRM, CRM في التعليم العالي, ROI