إدارة الجودة الشاملة (TQM) هي فلسفة الإدارة التي تعمل على تمكين كل فرد من أفراد المؤسسة وتشجع كل فرد على المشاركة، والمساهمة في تقديم اقتراحات للتحسين. وذلك بغية تطوير موقف نحو ثقافة الجودة.  المبدأ الأساسي لإدارة الجودة الشاملة هو أن تكلفة الوقاية أقل بكثير من تكلفة العلاج.

لا تقتصر أهمية إدارة الجودة الشاملة (TQM) على قطاع الصناعات التحويلية فقط، ولكنها تحظي الأن كذلك بأهمية كبيرة في قطاع الخدمات. وقد شرعت العديد من المكتبات في وضع الخطط لتنفيذ فلسفات الجودة واستخدام التقنيات ذات الصلة مثل إدارة الجودة الشاملة وSERVQUAL وLibQUAL ولكننا هنا سنركز على إدارة الجودة الشاملة مع الأخذ بعين الاعتبار فرد مساحات للتقنيات الأخرى في تدوينات لاحقة...

مفهوم إدارة الجودة الشاملة.

مفهوم إدارة الجودة الشاملة هو شبيه إلى حد بعيد بمفهوم "الصيانة الوقائية". الصيانة الوقائية التي تعتمد على وضع خطط وإجراءات عملية من شأنها تقليل الجهد المبذول في الصيانة ومن ثم توفير الكثير من التكاليف. ويشير جابلونسكي إلى أن مفهوم إدارة الجودة الشاملة كغيره من المفاهيم الإدارية التي تتباين بشأنه المفاهيم والأفكار وفقاً لزاوية النظر من قبل هذا الباحث أو ذاك إلا أن هذا التباين الشكلي في المفاهيم يكاد يكون متماثلاً في المضامين الهادفة إذا أنه يتمحور حول الهدف الذي تسعى لتحقيقه المنظمة والذي يتمثل بالمستهلك من خلال تفاعل كافة الأطراف الفاعلة في المؤسسة.

وقد أثبتت إدارة الجودة الشاملة نجاحاً مستمراً لأنها تسعى وبصورة متصلة إلى تحقيق رضا العميل الداخلي والخارجي من خلال دمج الأدوات والتقنيات والتدريب الذي يؤدي إلى خدمات ومنتجات عالية الجودة.

 فلسفة إدارة الجودة الشاملة في المكتبات

إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة الإدارة الحديثة والتي تسلط الضوء على الحاجة إلى تحسين نوعية السلع والخدمات والاستفادة بشكل أفضل من موارد المنظمة. إدارة الجودة الشاملة هو نظام وجد من أجل تعزيز وتحسين الأداء.

إدارة الجودة الشاملة في المكتبات هي فلسفة الإدارة التي تسعى إلى تحفيز جميع وظائف المكتبة لتلبية احتياجاتها وأهدافها. تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المكتبات هو وسيلة ناجعة لتقديم خدمات ذات جودة وضمان التحسين المستمر. لذلك، إدارة الجودة الشاملة كمنهجية جديدة لنظم المكتبات وإدارة المعلومات ضرورة لابد منها في ظل الصعوبات المالية المتزايدة والمشاكل المرتبطة بإدخال تقنية المعلومات الجديدة، ومشاكل الموظفين وزيادة القدرة التنافسية في سوق خدمة المعلومات.

إدارة الجودة الشاملة في المكتبات وقطاع المعلومات

المكتبات هي المؤسسات الاجتماعية والثقافية الأقدم تواجدا ككيان معلوماتي يتدفق بالمعلومات ويتيح استرجاعها عند الحاجة. ولطالما كان الشغل الشاغل للمكتبات هو إنشاء بناء تنظيمي وهيكلية تمكن المستخدمين من استرداد المعلومات المطلوبة والوصول إليها بكفاءة وفي الوقت المناسب. وعليه فقد تطلب ذلك إنشاء وصيانة مثل هذه البنية وإدارة كميات هائلة من المعلومات المخزنة باستخدام أساليب الإدارة الحديثة.

من خلال تطبيق تقنية إدارة الجودة الشاملة في المكتبات / مراكز المعلومات، لن يقتصر عمل المكتبيين على إرضاء المستخدمين باستمرار وتلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم فقط، ولكن أيضا تحسين نوعية الخدمات التي تقدمها في كثير من الأحيان. إدارة الجودة الشاملة في مراكز المكتبات والمعلومات قد تساعدنا على:

• تحسين جودة الخدمات وتحقيق رضا المستخدمين

• إعداد حصر لجميع الوثائق المتاحة في المكتبة

• تسهيل البحث من خلال عدد من الأدوات التي يمكن أن توفر الوصول إلى المنشورات العالمية

• ضمان توفير الموارد الأفضل للمكتبة

• ارتفاع الإنتاجية من خلال الاستخدام الفعال للأفراد والآلات والمواد

• تحسين إدارة التكاليف

• تخفيض نسبة الشكاوى

• القضاء على الاختناقات والتوتر في بيئة العمل مما يؤدي إلى تعزيز العلاقات الإنسانية وزيادة الثقة بين المستخدمين

• تحديث وتعزيز قدرات الموظفين

تطبيق إدارة الجودة الشاملة يتطلب التغيير في الإطار العقلي للموظفين وكذلك المديرين التنفيذيين للمكتبة. العمل الجماعي مهم من أجل التنفيذ الناجح لإدارة الجودة الشاملة. كل خطوة من العملية تعتمد على الدعم المستمر من الإدارة العليا. لذلك، بمجرد اتخاذ قرار تطبيق إدارة الجودة الشاملة، مطلوب قيادة قوية توفر نموذجا ومعيارا من المبادئ التوجيهية لاتخاذ استراتيجيات جديدة في المكتبات التي تواجه تغيرات كبيرة اليوم.

مفهوم إدارة الجودة الشاملة

مفهوم إدارة الجودة الشاملة يعتبر من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة وذلك من خلال الاستجابة لمتطلبات العميل وتلبيتها الآن وفي المستقبل.

تعاريف إدارة الجودة الشاملة قد تختلف ولكنها في مجملها تضم العناصر التالية:

• الالتزام من قبل الإدارة العليا.

• التركيز على العملاء.

• التركيز على تحسين إجراءات العمل.

• التحسين المستمر.

• المقارنة المعيارية.

• إشراك الموظفين وتمكينهم.

• تأكيد الجودة.

• الاتصالات الفعالة،

• التدريب المستمر.

• الخدمة في الوقت الصحيح.

إدارة الجودة الشاملة واحدة من التقنيات المستخدمة لتحسين والحفاظ على نوعية أو أداء المكتبة. وهي تعمل على توفير المعلومات الصحيحة للمستخدمين في الوقت المناسب والمكان المناسب وأيضا بالسعر المناسب. أهم مكونات إدارة الجودة الشاملة في المكتبات هي:

• المقارنة المعيارية

• قياس ورصد الأداء

• مؤهلات وخبرة الموظفين.

 المقارنة المعيارية Benchmarking: هي عملية المقارنة بين العمليات والمنتجات والخدمات لمكتبة ما، مع مكتبة يشهد لها القيام بعمليات نوعية وتقديم منتجات وخدمات عالية الجودة للمستخدمين. قياس الأداء ضروري لتحديد المشاكل، إن وجدت، ومعرفة طرق جديدة لتحسين المنتجات أو الخدمات. وذلك يتطلب على حد سواء البيانات الكمية والنوعية.

مؤشرات الأداء الرئيسية لمهام المكتبة هي:

1. الاستحواذ: وتهتم بالكفاءة والفعالية والإنتاجية من حيث التكلفة.

2. التصنيف: وتهتم بالدقة، وعامل الوقت والتكلفة.

3. الفهرسة: ويؤخذ بعين الاعتبار الكفاءة وفعالية الوقت.

4. التجهيز الفني: ويؤخذ بعين الاعتبار الكفاءة والفعالية والإنتاجية من حيث التكلفة.

5. إدارة المجموعات: وتركز على الكفاءة وسهولة وإمكانية الوصول وفعاليته.

مؤهلات وخبرة الموظفين: جودة الخدمة تعتمد على نوعية وخبرة الموظفين. إدارة الجودة الشاملة تدعم:

1. التعليم المستمر للمستخدم

2. الكفايات (الكفايات هي قدرات مكتسبة تسمح بالسلوك والعمل في سياق معين، ويتكون محتواها من معارف ومهارات وقدرات واتجاهات مندمجة بشكل مركب. كما يقوم الفرد الذي اكتسبها، بإثارتها وتجنيدها وتوظيفها قصد مواجهة مشكلة ما وحلها في وضعية محددة.)

3. البنى التحتية التقنية ملائمة.

الحواجز التي تحول دون اعتماد إدارة الجودة الشاملة في المكتبات وقطاع المعلومات

قد يتم مواجهة عدد من العوائق التي تحول دون تنفيذ إدارة الجودة الشاملة في جميع أنواع المؤسسات، بما في ذلك المكتبات ونسرد بعض منها أدناه:

1. المعرفة غير الكافية حول إدارة الجودة الشاملة والفهم الخاطئ لتقنيات القياس التي تستخدم لقياس فعالية تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

2. إدارة الجودة الشاملة تتطلب استثمارا على المدى الطويل كما يتم تحليل العمليات وقد يتم تغيير الثقافة المؤسساتية. وهذا يمكن أن يسبب المقاومة

3. عدم التزام الإدارة وخلل في فهم الإدارة لمعنى "الجودة".

4. قلة الوعي حول فوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المنظمة.

5. عدم وضوح الأساليب التوجيهية وخطة التنفيذ.

6. عدم وجود تفاهم حول النتائج الإيجابية للتحسين المستمر.

7. تجاهل أهمية المستخدمين.

النهج الأساسي لإدارة الجودة الشاملة في المكتبات

 يعتمد نهج إدارة الجودة الشاملة على دمج ثلاثة جوانب أساسية: الالتزام والمشاركة والتحسين المستمر. الالتزام بمعنى أن تأخذ تعهدا بأن تكون عملية تحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء عملا لا ينتهي، والمشاركة تعني مشاركة جميع أعضاء الفريق في تحقيق هدف مشترك، والعمل كوحدة واحدة لتحقيق نتائج أفضل والتفكير في التحسين المستمر من خلال النظر في الأخطاء والعيوب، والقضاء عليها على الفور.

تتناول إدارة الجودة الشاملة قضايا رضا العملاء، حيث نجد اليوم الكلمة الطنانة الشعبية هي "الزبون هو الملك". "وزبائن المكتبة هم المستخدمون والعملاء. اليوم أصبح الزبائن أكثر وعيا بحقوقهم، وتوفير جودة الخدمات هي وظيفة أساسية لكل مكتبة. الجودة في الخدمة رحلة لا تنتهي أبدا، هناك دائما مجال للتحسين المستمر. في الرحلة، لا يمكن أبدا لمزود المعلومات القول أنا حققت ما أريد وهذا ما أريد الوصول إليه. ومع ذلك، مع كل تحسن سيتم قطع مرحلة من رحلة تقديم خدمات تتسم بالجودة للمستخدمين.

إدارة الجودة الشاملة في الوقت الحاضر ليست مجرد نهج طارئ على المكتبات ولكنها واحدة من تقنيات الإدارة، وهي أيضا ضرورية جدا من قبل العديد من المنظمات والتخصصات.

وهنا نقترح بعض مبادئ إدارة الجودة الشاملة التي قد تستخدمها المكتبات لتحسين الخدمات المكتبية والمعلوماتية:

• إنشاء الكتيبات التي تعرض الخدمات التي تقدمها المكتبة ومجموعات المعلومات التي توفرها

• إجراء مسح يستهدف احتياجات المستخدم من الخدمات المكتبية والمعلوماتية.

• تغيير مواعيد العمل والأنشطة بما يلاءم المستفيدين

• توفير عائد مادي أكثر ملاءمة للعاملين في المكتبة

• تبسيط عملية خروج المواد ورجوعها

• المرونة في إحالة الموظفين وإنهاء خدمتهم

• التعاون مع الحكومة المحلية.

• الطلب من المزودين إعطاء توضيح للمنتجات

• إنشاء مجموعات استشارية للمكتبة.

• تحسين الشكل الهندسي للمكتبة

• تتبع مسار الشكاوى

 من المهم هنا للمكتبات وقطاع المعلومات التركيز على تقديم أفضل الخدمات الممكنة والاستعداد للتغيير لخدمة مستخدميها. حيث أن الهدف الرئيسي من المكتبات وقطاع المعلومات هو إرضاء المستخدمين، واليوم يتم الدفع بالمكتبات لتقديم خدمات عالية الجودة لمستخدميها، لتبرير وجودها، واستجابة لذلك فقد بدأت العديد من المكتبات بتبني ممارسات إدارة الجودة الشاملة واستحداث أنواع جديدة من الخدمات.

في الجزء الثاني من الموضوع نناقش ادارة الجودة الشاملة والأيزو .