موظفو المكتبة الجدد لديهم الكثير للتعلم. وعندما يتعلق الأمر بموضوع الوعي بذوي الاحتياجات الخاصة، قد تكون حتى المحادثات القصيرة مع الموظفين الجدد في مثل هذه الأمور نوع من التأكيد على تثبيت ومراجعة ما يتم تدريبهم عليه. تزويد المعلومات بانتظام للموظفين يساعد على خلق ثقافة تنظيمية تستجيب للتغيرات التي تستهدفها المكتبة.  كما أن التكرار والاستمرارية يساعد الموظفين المخضرمين من تزويد الموظفين الجدد بالمعلومات الدقيقة.  التفاصيل التي يتم تقديمها باستمرار حول خدمة الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة لابد أن تكون جزءا متواصلا من خطط التدريب.

التدريب على الوعي بالاحتياجات الخاصة Special-needs awareness training

المنظمات المتخصصة مكان ممتاز للبدء في تدريب الموظفين.  كما أن هناك جمعيات مثل رابطة جمعيات المكتبات المتخصصة تسهل سبل حصول الموظفين على ما يمكنهم من مراجعة تصوراتهم ومعتقداتهم بشأن الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة وتشجع المكتبات على التفكير في الاستراتيجيات الحالية ومراجعتها وتقييمها. العديد من المنظمات المهنية المماثلة في مجالات المكتبات والتعليم والعمل توفر أيضا على الإنترنت والمواد المطبوعة مجانا لدعم هذه الجهود.

المجاملة المشتركة والمعاملة اللطيفة لابد من أن تكون واضحة أثناء التدريب وبحيث تعكس بيئة العمل التي نتطلع إلى تحقيقها بشكل عام وعندما يتعلق الأمر بذوي الاحتياجات الخاصة.  كما أن تقنيات الاستماع، واختيار الكلمة الواعية، والحساسية تجاه ردود الفعل مواضيع هامة للنقاش.  هذا ويمكن تدريس هذه الاستراتيجيات من خلال أنشطة تعليمية تساعد المشاركين على تحديد الخطوات التي يمكنهم اتخاذها للوصول إلى سلوكيات شمولية مستهدفة، أو عن طريق سيناريوهات يتم فيها مناقشة الخيارات التي ثم اختيارها. ويمكن تعديل أنشطة التدريب بسهولة بناء على الفئة العمرية لموظفيك أو قد تكون هذه الأنشطة مستوحاة من الأحداث الجارية، والأخبار، والقضايا القانونية.

أنشطة التدريب لا حدود لها، بحيث يمكن أن تصبح ميزات إمكانية الوصول من أجهزة الإيجاد ومحطات عمل ميكروسوفت ويندوز وغيرها من التقنيات محتوى للتدريب.  فعادة ما يتلقى أمناء المكتبات وباستمرار أسئلة حول الإلكترونيات الاستهلاكية نظرا لوجود فجوة في الخدمة بين المبدعين ومستخدمي أجهزة التقنية. حتى مستخدمي الحواسيب المتطورة يمكن أن يستفيدوا من التدريب والتذكير الدوري، وهذا يمكن أن يوفر فرص تدريب المدربين Train the Trainer لكل من الموظفين والمستفيدين.

يمكننا أيضا استخدام قواعد البيانات والكتب كقراءات مشتركة للموظفين. كما يمكن استخدام مقالات علم النفس التي تركز حول كيفية التعامل مع السلوكيات الصعبة، أو مقالات التواصل المتعلقة بكيفية التحدث دون تحطيم الآخرين عن غير قصد كبنود مشتركة للمناقشة. وبالمثل، يمكن للأدب تسليط الضوء على حلول أفضل من تلك التي قد يقدمها ما نعرفهم من الخبراء.

التدريب الشامل للموظفين

إن تدريب الآخرين على مواضيع حساسة مثل الاحتياجات الخاصة قد يشكل تحديا من جوانب كثيرة. ويجب على قادة المكتبات والمتحدثين عن التدريب أن يضعوا سيناريوهات تدريبية فعالة تضمن أن التنمية المهنية تسير بسلاسة لجميع المعنيين. كما ينبغي وضع جانب من الوقت للتأمل الموجه بشأن التحيزات الشخصية والمشاعر المتعلقة بالاحتياجات الخاصة. الموظفون يحتاجون إلى التفكير في الحواجز المواقفية، أحيانا بمساعدة من نظير موثوق به أو خبير خارجي. ولأن ردود الفعل اليومية غالبا ما تستند إلى مواقف وتصورات طويلة الأمد، فإن الأمر سيستغرق بعض الوقت لكي تتغير. ومع ذلك، فإن الوعي بالتحيز في ردود فعل المرء خطوة أولى هامة.

ونود أن نشير هنا إلى أن هناك قوائم وأدبيات تفسر موادها المواضيع التي تنطوي على مشاكل عادة، مثل النقص، والقوالب النمطية، والخوف، والحرمان. ضع في اعتبارك أن السلوكيات الدفاعية تحدث بشكل طبيعي عندما تنشأ قضايا حساسة في مناقشات جماعية. هذا لا يعنى ضعف برنامج التدريب الخاص بك ولكن قد يشير بدلا من ذلك إلى إحراز تقدم.

أثناء مناقشات المجموعات، سيحدث حتما العديد من الأخطاء في اختيارات اللغة أو الأمثلة إذا كان الجميع صادقين ومفتوحين.  وهنا يجب على الميسرين مساعدة الحاضرين على وضع قواعد أساسية للمحادثات وتمكين الأفراد من التحدث لمساعدة المجموعة على تصحيح نفسها عندما تنحرف المحادثات عن المسار الصحيح.

قضايا وإجراءات الصحة والسلامة يجب أن تناقش بشكل صريح فيما يتعلق بالمستفيدين وكذلك موظفي المكتبة. ويشمل ذلك توفير معلومات عن الحفاظ على الصحة البدنية والعقلية، التي تتعلق أيضا بالسلوكيات اليومية.  كما يجب النظر في أهمية التواصل مع المنظمات الأخرى في المجتمع التي تقدم هذه الخدمات ودعوتها للتقديم في مجالات خبرتهم.

اشرح للحضور أهمية متابعة التدريب، حتى إن اضطررت لتجعل الحضور إلزاميا، وقم بتوفير جلسات المتابعة، إذا لزم الأمر. التناقص عادة ما يكون علامة على عدم الراحة، لذلك ضمان أن جميع الموظفين مدربين بطريقة فعالة وكفؤة تتناسب مع احتياجاتهم الخاصة ليست هامة فقط ولكنها ضرورية لضمان الامتثال.

يجب تحديث كتيبات الموظفين لتعكس معلومات التدريب الحالية والإجراءات ومعايير الخدمة. من الضروري تعزيز رسائل التدريب في الروتين اليومي والإجراءات والسياسات لتعزيز قيم المنظمة وضمان إبلاغ جميع الموظفين بالممارسات الفضلى. وعند البحث عن الموضوعات والموارد المحتملة لمحتوى ورشة العمل، لابد من تحديد الموارد الجديدة والتحقق من الموارد الحالية للتأكد من دقتها.

إشراك الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة في التدريب

ويتوقع الأشخاص ذوو الاحتياجات الخاصة أن يكون لدى موظفي المكتبة نفس توقعاتهم، فهم يتوقعون في الغالب أن تتم معاملتهم مثل غيرهم من المستفيدين.  لذا من المهم أن نطلب من الأفراد ذوي الاحتياجات الخاصة الحصول على ملاحظاتهم بشأن طرق معينة لتلبية هذه التوقعات. يجب على الموظفين أيضا فهم الثوابت الخاصة بخدمة المستخدمين ذوي الاحتياجات، بما في ذلك متى يمكن المساعدة ومتى أقول بحزم لا. إن إشراك الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة في إعداد وتنفيذ التدريب سيساعد على وضع نظرة عامة واسعة بما فيه الكفاية.

ويمكن لمستخدمي المكتبة من ذوي الاحتياجات الخاصة أن يقدموا آرائهم بشأن ما ينبغي تغطيته في تدريب الموظفين. قد يتم تحديد بعض القضايا المتكررة، مثل الشكاوى حول الوقت الذي يقضيه الوقوف في خطوط الانتظار أو عدم القدرة على العثور على مقعد متاح في منطقة القراءة أو محطة الحاسوب. يمكن تعديل القضايا البسيطة مباشرة بعد جلسة مجموعة التركيز. ويمكن تقديم كثير من الحلول إلى الإدارة أو تطويرها في فرق.

يمكن لاجتماعات المائدة المستديرة أو مناقشات المجموعات عبر الإنترنت أن تتيح للمستفيدين تقديم تعليقات حول استخدام المكتبة من خلال منظور احتياجهم الخاص. وينبغي تشجيعهم على الإبلاغ عن الحالات التي دفعتهم إلى الشعور بالحرج أو الذنب عندما يتفاعلون مع الآخرين أو يشعرون بخيبة أمل أو الغضب عندما تمت إساءة رعايتهم أو كانوا غير حساسين لاحتياجاتهم. وغالبا ما تكون التفاصيل أكثر فائدة من التعميمات. فالوقت الذي يقضيه التفاعل مع المستخدمين بهذه الطريقة دائما له قيمة ويستثير الإلهام في العادة.

تقييم التوجه والتدريب

 كفاءة الموظفين واتساق سلوكهم مقياس هام لنوعية الخدمات التي تقدمها المكتبة للأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة. ولذلك، فإن أهم طريقة لتقييم تدريب الموظفين هو الاطلاع الدائم على الكيفية التي يترجم فيها الموظفون التدريب إلى الأداء المناسب في العمل. في كثير من الأحيان، ببساطة زيادة الوعي حول قضايا الاحتياجات الخاصة يمكن أن تزيد من الخلفية المعرفية للمتعلم. فإذا كان العلم هو الخطوة الأولى في فعل ذلك، فإن العكس صحيح أيضا. إن تعلم الأمور المهمة، أو معرفة الأشياء التي قد تحدث، هو مفتاح الوعي والفهم للسياقات التي نعيش ونعمل فيها.

ندرك أنه من الصعب قياس التغيرات في المواقف. ومع ذلك، فإن التصورات الفردية تدفع السلوكيات بشكل مباشر، لذا فإن التغييرات الإيجابية في الموقف يجب أن تستدعي بشكل طبيعي تغييرات إيجابية في السلوكيات. وينبغي للمواقف الودية والمفتوحة تجاه الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة أن يثير سلوكيات مفتوحة ونوعية وودية. ولأن ردود الفعل غالبا ما تقوم على مواقف وتصورات طويلة الأمد، وسوف يستغرق التغيير بعض الوقت.  السلوكيات في العمل يمكن ملاحظتها مباشرة أو تقييمها من قبل الأقران والمشرفين، والمستفيدون أنفسهم. وعندما لا يكون من السهل رؤية السلوكيات مباشرة، قد تساعد المقابلات والمجموعات البؤرية والتقييمات الذاتية.

المصادر المتعددة من البيانات حول سلوكيات الموظفين عادة ما تؤكد كل من الأمثلة القوية والضعيفة للتفاعل بين المستفيدين والموظفين.

تخطيط التطوير المهني المستمر

قد تكون قائمة محدثة سنويا لأفضل الممارسات المستمدة من الأدبيات أو المنظمات النظيرة مفيدة لتحديث برنامج تدريبي. ومع ذلك فإن الإطار الأساسي وفلسفة الخدمة يجب أن تظل كما هي، طالما أنها قد بنيت على معلومات دقيقة من مصادر حسنة السمعة وما زالت متوافقة مع مهمة المكتبة. وينبغي أن يضمن تغيير الإجراءات السابقة الاستدامة وسهولة التنفيذ. استدعاء الأفكار الجديدة بين زملاء العمل في وقت مبكر من عملية التخطيط قد يوفر الوقت. وبالإضافة إلى ذلك، فإن التواصل مع نظرائهم في مكتبات مماثلة قد يبسط عملية التخطيط.

من المحتمل أن تمتلك مكتبتك العديد من الموارد المطبوعة والإلكترونية التي تدعم التخطيط الاستراتيجي. فالبحث عن المواد المتعلقة بالقيم، والرؤية، والتخطيط والتحليل (نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات) وتحديد الأهداف؛ ووضع خطة عمل؛ وقياس النتائج، وأي من هذه المجالات يمكن أن تصبح اقتراحات للتنمية المهنية المستهدفة عند مناقشة خطط للتدريب القادم.

بالإضافة إلى طلبك لأفكار التدريب من الموظفين، اطلب من مستخدمي المكتبة الدائمين الحصول على أفكار. فالمستخدمون لمكتبتك من السهل عليهم التعليق بسهولة على التغييرات المحتملة على السياسات أو الخدمات، وكذلك الأثاث أو المعدات الجديدة، أو لربما قد يشيرون إلى تعديلات في سلوكيات الموظفين. وقد يتضمن نفوذهم وتعليقاتهم وجهات النظر التي ربما لم تحددها مسبقا.

سواء كان المستفيدون يشعرون بأنهم يتمتعون بمقعد في طاولة صنع القرار أو عن طريق استشارة عارضة أثناء الزيارة، سيلاحظون فيما إذا كانت آرائهم قد تم التماسها قبل اتخاذ أي إجراء. وهذا هو بالضبط نوع من المشاركة التي تخلق مناصرين للمكتبة وأبطال المكتبة.

سرعة النمو التنظيمي قد تكون بطيئة، ولكن هذا لا ينبغي أن يكون سببا للقلق. قد تكون فترة التأمل في أفضل الممارسات في المهنة علامة على البدء في تلبية احتياجات الجميع. وإذا ظلت التوقعات مرتفعة، وأداء الموظفين يرتفع لتلبية تلك التوقعات العالية، لا ينبغي أن يحدث التغيير لمجرد التغيير. تذكر: الحفاظ على خدمة جيدة للعملاء يأخذ الجهد اليومي، بغض النظر عن مدى أداء مؤسستك أمس. وسوف تنجح التوقعات المتواصلة لموظفي المكتبة عندما تصبح جزءا من المحادثة اليومية والعمليات، فضلا عن كونها جزء من التدريب الرسمي.