مؤشرات الأداء تستخدم بصورة متزايدة لقياس أداء خدمات المكتبة والمعلومات، وقد عرضنا في الجزء الأول شرح مفصل لمفهوم مؤشرات الأداء، لذا سيتم التركيز في هذا الجزء حول مؤشرات الأداء في المكتبات الأكاديمية والتي تسعى جاهدة لجعل الطالب محور خدمات المكتبة من خلال تقديم كل ما يتصل بالموارد التعليمية والبحثية، ومساحات الدراسة وخدمات الدعم في الوقت الذي يحتاجه وبطريقة تشاركية وفاعلة، من خلال:
-
توفير موارد التعلم المطبوعة والالكترونية ذات الصلة والتقنيات المرتبطة بها
-
توفير بيئات دراسية مرنة، تلبى احتياجات مختلف أنماط التعلم الفردية
-
تقديم خدمات الدعم أينما دعت الحاجة، وتقديم التدريب على محو الأمية الرقمية بالتعاون مع الكليات
التحديات والاعتبارات التي لابد من النظر إليها عند اختيار المؤشرات
كثير من المؤشرات ذات الاستخدام المشترك ليست محددة بشكل واضح، أو على الأقل تشمل المصطلحات التي يمكن تحسينها لإضافة مزيد من الدقة. هذا وقد لا تكون المؤشرات المثالية عملية في بعض الأحيان؛ فإن إمكانية استخدام بعض المؤشرات يمكن أن تقيدها البيانات المتوفرة والموارد المالية والبشرية. وقد يلزم إعطاء الأولوية لاحتياجات المانحين والحكومة وغيرهم.
بعض الإرشادات التي يجب اتباعها عند اختيار المؤشرات الخاصة بالمكتبة:
لابد أن يكون هناك مؤشر واحد أو مؤشران على الأقل لكل نتيجة، كما لابد من وجود مؤشر واحد على الأقل لكل نشاط أساسي (مثل التدريب، الخدمات المرجعية). من الأهمية بمكان كذلك ألا يزيد عدد المؤشرات عن 8-10 مؤشرات لكل مجال من مجالات التركيز البرامجي الكبير، مع ضرورة استخدام مزيج من استراتيجيات جمع البيانات والمصادر.وفي هذا السياق من المهم أن نتذكر الفرق بين مؤشرات العملية والنتائج. تستخدم مؤشرات العمليات لرصد عدد الأنشطة المنفذة. والأمثلة على ذلك تشمل:
-
عدد وأنواع الخدمات المقدمة
-
عدد الأشخاص المدربين
-
عدد ونوع المواد المنتجة والمنشورة
-
فحص عدد ونسبة العملاء من الإناث والذكور
أما مؤشرات النتائج تستخدم لتقييم ما إذا كان النشاط قد تم تنفيذه بالنوعية التي خطط لها أم لا. مؤشرات النتائج تشتمل على:
-
مؤشرات مختارة من المعارف والمواقف والممارسات التي يتم قياسها من خلال المسح
-
تصورات المستفيدين حول جودة وفوائد الخدمات التي تقدمها منظمة أو مؤسسة، والتي يمكن قياسها من خلال المقابلات أو المسوحات.
مؤشرات الأداء الرئيسة للمكتبات في العصر الرقمي:
تستكشف مؤشرات الأداء الطرق التي يمكن بها للمكتبات في جميع القطاعات أن تثبت قيمتها وتأثيرها على أصحاب المصلحة من خلال ضمان الجودة ومنصات قياس الأداء، بما في ذلك تقييم المكتبة، ومنهجيات التقييم، والدراسات الاستقصائية، وإعداد التقارير السنوية. كما تستخدم المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسة لقياس مدى تلبية المكتبة لرسالتها.هذا وتختلف مؤشرات الأداء الرئيسة حسب طبيعة القطاع أو المؤسسة، كما تختلف بحسب مرحلة النمو، ومرحلة المشروع. تذكر أيضا أن المؤشرات التي تقيسها ستتغير مع نمو وتوسع المكتبة التي تعمل فيها. وبناء على ذلك، توفر المكتبة مجموعة الأدوات حول طرق قياس النجاح في هذا المشهد الجديد وخاصة أن
هناك العديد من الفلسفات التي أوجدها الويب 2.0 والتي غيرت توقعات المواطنين من المكتبات التي تخدمهم، والذي يدفع المكتبات إلى ضرورة:
- توقع وتلبية احتياجات عملاء المكتبة من المعلومات الحديثة والرقمية
- تبادل المعلومات بطريقة تلائم استهلاك المعلومات الحديثة، وتوفير الوصول في أي وقت وفي أي مكان.
- توفير إمكانية الوصول إلى التقنية التي تسهل تبادل المعلومات مع الأشخاص الذين لا يستطيعون تحمل تكاليفها والمساعدة في استخدامها؛
- قياس أثر التقنية الرقمية والبحث في التساؤلات التالية:
1. هل يتم تلبية احتياجات المعلومات الرقمية لعملاء المكتبة؟
2. ما مدى رضا العملاء عن المعلومات التي تقدمها المكتبة ومشاركتها؟
3. هل المكتبة تتيح الوصول إلى التقنية للعملاء الذين لا يستطيعون تحملها؟
4. كيف يستخدم العملاء المحتوى الرقمي للمكتبة؟
مؤشرات الأداء الخاصة بخدمات الدعم المباشرة للمستفيدين
يجب على جميع موظفي المكتبة الذين يتفاعلون مع العملاء والمؤسسات الاحتفاظ بسجل لنشاط عملائهم. فذلك سيظهر القيمة المباشرة التي توفرها المكتبة للجامعة والطلاب والهيئة التدريسية وقد تمتد الخدمات إلى العديد من المؤسسات في المجتمع. كما وينبغي على موظفي المكتبة أن يكونوا قادرين على إثبات حجم العمل الذي يتم القيام به عبر الهاتف، ومن خلال المنافذ الرقمية (البريد الإلكتروني، والرسائل النصية، وسائل الإعلام الاجتماعية) وشخصيا. ولقياس ذلك، سيطلب من الموظفين إما تسجيل وقت تقديم الخدمة مباشرة في قاعدة بيانات أو الاحتفاظ بسجل تسجيل معهم لإدخاله في نهاية يوم عملهم. يمكن استخدام نماذج جوجل لتتبع ذلك إما على مدى ثلاثة أشهر أو بشكل نهائي. ومن ثم يتم تحويل المعلومات إلى جدول بيانات لا يستطيع سوى المشرفون الوصول إليه.
الهدف الاستراتيجي:
- استخدام البيانات التي يتم جمعها لفهم الخدمات التي يتم تقديمها من أمناء المكتبات المرجعية وغيرهم من الموظفين، ووضع استراتيجيات تلبي احتياجاتهم ودعم الموظفين في تقديم خدمات عالية الجودة.
- تحديد عدد الموظفين بدوام كامل. والمطلوبين لمهمة تقديم المعلومات لمجتمع الجامعة، والتأكد من أن الموظفين يقضون وقتهم في القيام بأعمال ذات قيمة عالية. (على سبيل المثال، إذا اكتشفت أن أمناء المكتبات بالقرب من المداخل ينفقون معظم أوقاتهم في توجيه العملاء إلى حيث الأشياء، فكر في طرق أقل تكلفة لتحقيق ذلك حتى يتمكنوا من مساعدة العملاء في الحصول على موارد المعلومات التي يحتاجونها أو بعض أعمال أخرى ذات قيمة أعلى.)
- تحديد أنواع تفاعلات العملاء في المكتبة، من أجل الكشف عن الخدمات والمعلومات التي يبحث عنها العملاء (دون التضحية بالخصوصية).
- تحديد ما يقوم به الموظفون، وكيف يمكن للمكتبة دعم أو توجيه الموظفين بشكل أفضل.
- تحديد الأعداد المستغلة من الموظفين على نحو غير كاف وتقديم رؤى بشأن كيفية جعل مساهماتها أكثر فائدة.
مؤشرات لتقييم الوصول إلى المحتوى الإلكتروني
مدى وصول العملاء إلى المحتوى الإلكتروني لا يقل أهمية عن فهم دوران التداول. وتحتاج المكتبات التي تتبنى الوسائل الرقمية إلى تغيير مكانتها كمكان للمعرفة والأفكار بجميع أشكالها. ويتمثل دورها في توفير إمكانية الوصول إلى المعلومات.
الهدف الاستراتيجي:
• فهم مدى وصول العملاء إلى المقتنيات الرقمية من أجل تحسين الأداء.
• وضع استراتيجيات لتعزيز الوصول.
• تسليط الضوء على المحتوى التشعبي.
• اتخاذ قرارات استحواذ رقمية أفضل.
منهجية القياس المستخدمة
- استخدام وسائل الإعلام للتحميل
- عدد التنزيلات
- دوران وسائل الإعلام للتحميل البيانات
- البحث على شبكة الإنترنت
- عدد مرات الوصول إلى قواعد البيانات (داخل مكتبة أو عن بعد)
- الوقت الذي يقضيه المستفيدين على قواعد البيانات
- دوران تحليلات الموقع وبيانات استخدام قاعدة البيانات
مؤشرات الأداء للمجموعات الرقمية بصفة عامة:
كثيرة هي مؤشرات الأداء التي يمكن استخدامها لقياس فعالية المجموعات الرقمية والتي يمكن أن نجمعها كما يلى:
- إجمالي الزيارات، الزيارات الفريدة، مشاهدات الصفحة، معدل الارتداد، الوقت المستغرق في الموقع
- تحليلات مواقع الويب وبيانات استخدام قاعدة البيانات، الوقت الذي يقضيه الزوار مع المجموعات الرقمية
- استخدام الموقع، تقارير المحتوى، مسارات الدخول ومسارات الخروج، لروابط الواردة • الروابط الواردة من البحث
- البحث في الفهرس، تصنيفات الفئات الزائرة، ما يبحث عنه المستخدمون، عدد الزيارات إلى الفهرس • عدد حالات التعليق على الإنترنت
أسئلة للتفكير قبل البدء بإجراء قياس الأداء في المكتبات
-
ما مجالات القياس التي قد تقوم المكتبة باستخدامها استجابة للأهداف التنظيمية المتغيرة؟
-
ما المسارات التي نحتاج إلى تطويرها من أجل جعل التحليل هو الأداة الفعالة التي نحتاج إليها؟
-
هل لدينا المهارات؟ وهل لدينا الأدوات؟ وهل يمكننا فعل ذلك؟
-
هل نقوم بجمع البيانات الخاصة بالمكتبة بشكل فعال؟
-
ما الهياكل التي تستخدمها المكتبات لتجميع بيانات الأداء؟
-
ما هو نوع النماذج التي يمكن أن نحاكيها لتحسين استراتيجيات جمع البيانات الخاصة بنا؟
-
كيف يمكننا تقديم البيانات التي نجمعها والاستنتاجات التي نستخلصها منها من أجل إظهار النجاح على نحو أكثر فعالية، وبشكل يضمن تعزيز أهداف المكتبة وزيادة الإنتاجية، واتخاذ قرارات أكثر استنارة؟
وتتنوع القياسات في المكتبات ما بين الكمية والنوعية في المكتبات حيث تتمثل القياسات الكمية في:
-
ارقام الإعارة، أعداد الزوار للمكتبة، عدد الحضور للبرامج
-
عدد الأسئلة المرجعية
-
زيارات موقع الويب،
-
الأرقام التي تسفر عنها جرد المستودعات
بينما قد تشمل القياسات النوعية:
-
الاستخدام الفعال للتقنية
-
رضا العملاء الفوز بالجوائز
-
تقرير مؤشر التعلم
الهدف الاستراتيجي لقياسات الأداء في المكتبة تأمين الأموال والحصول على الدعم من أصحاب المصلحةتبرير النفقات وإثبات قيمة الخدمات وعائد الاستثمارصنع القرار القائم على البياناتتخصيص الموارد الداخلية وتطوير الخدمة
6 خطوات للبدء بوضع مؤشرات الأداء الرئيسة
-
تأكد من فريق المكتبة الذي يعمل معك يفهم مؤشرات الأداء الرئيسة. ".
-
. تحديد المؤشرات المهمة التي تعكس مهام المكتبة والأدوات التي تخبرك بأن الأشياء تعمل على النحو المنشود
-
تقييم عناصر البيانات التي يمكن جمعها بسهولة. إذا كان من الصعب جدا، وسوف تفقد الاهتمام وسوف تتوقف.
-
التعبير عن مؤشر الأداء الرئيسي كصيغة (مثل التكلفة / البحث = تكلفة البحث) والتأكد من حسابها بنفس الطريقة في كل مرة.
-
قم بإنشاء بسيطة "لوحة بيانات بسيطة " كأداة لتتبع البيانات على موقع الويب الداخلي الخاص بك أو على وثيقة إكسيل المشتركة.
-
ناقش النتائج كل شهر مع فريقك وإجراء تغييرات على مؤشرات الأداء الرئيسة الخاص بك حتى كنت راضيا.
أمثلة لمؤشرات الأداء الرئيسة كأهداف استراتيجية
-
بحلول عام 2015، يشير 80٪ من المستخدمين الذين شملهم الاستقصاء إلى أنهم لم ينتظروا أكثر من ثلاث دقائق لتلقي المساعدة من الموظفين في مكتب الخدمة العامة.
-
بحلول عام 2015، سيتم تحرير فواتير وفهرسة والمعالجة وإرسال 85٪ على الأقل من جميع العناصر التي تم شراؤها للرفوف في غضون أسبوعين من استلامها.
-
بحلول عام 2016، سيزداد عدد الأطفال الذين تتراوح أعمارهم بين 6 و11 سنة مع بطاقات المكتبات من X إلى
-
في كل عام، سيشير ما لا يقل عن 80٪ من البالغين والمراهقين الذين يحضرون دورة تدريبية حول كيفية استخدام التقنية لإنشاء المحتوى إلى أن دورة التدريب كانت جيدة جدا أو ممتازة.
مؤشرات الأداء الرئيسة هي تقنية قياس واحدة في الترسانة الخاصة بك. ويمكن أن تكون أداة سريعة ومفيدة لتمكنك من تشخيص نقاط القوة والضعف في العمليات الخاصة بك، واتخاذ القرارات الاستراتيجية، وضمان سيرك في الاتجاه الصحيح. لا ننسى: القيمة الحقيقية تكمن في مناقشة النتائج مع فريقك، وليس الأرقام بحد ذاتها.
