في بيئة المكتبات، تعد المحادثات الصعبة جزءًا شائعًا من عمل أمناء المكتبات والموظفين. سواء كان الأمر يتعلق بإبلاغ المستفيدين بعدم توافر العناصر المطلوبة أو معالجة مشكلات الأداء مع الزملاء. ومع ذلك وبالرغم من التعقيدات المتأصلة لمثل هذه المشاكل، فإن إتقان فن التعامل مع المحادثات الصعبة في المكتبة أمر ضروري لخلق تجربة إيجابية وجذابة للجميع. وفي هذا السياق يلعب أمناء المكتبات والموظفون دورًا محوريًا في تعزيز بيئة شاملة وداعمة، تهتم بآليات التعامل البناءة مع المناقشات الصعبة ذات العلاقة بالمستفيدين والزملاء على حدٍ سواء.

من خلال إعادة صياغة هذه المناقشات وتبني عقلية إيجابية، يمكن لموظفي المكتبات التعامل مع المحادثات الصعبة وتحقيق نوعاً من الشعور بالرضا الذاتي والانجاز، واعتبارها فرصًا للنمو والتفاهم والتعاون. في هذه المقالة، نتعمق في المبادئ الأساسية للتعامل مع المحادثات الصعبة التي قد تحدث داخل سياق المكتبة. ونقدم بعض الاستراتيجيات التي تساعد أمناء المكتبات والموظفين على إثراء البيئة العامة لمكتبتهم، وتعزيز ثقافة الاحترام والتطور والشمول.

أولاً: استراتيجيات التعامل مع الرعاة المجهدين:

يعد التعرف على عملائك جزءًا مهمًا من كونك أمين مكتبة. يطور المستفيدون المنتظمون علاقة قوية مع أمناء المكتبات، ومن المرجح أن يدافعوا عن المكتبة في المجتمع. ولكن مقابل كل مستفيد رائع للغاية، لا بد أن يكون هناك المستفيد الصعب. ومن السهل الحصول على أمثلة كلاسيكية للمستفيدين الصعبين؛ قد يكون منهم من يتحدثون بصوت عالٍ، أو يركضون، أو يحضرون دراجتهم إلى المكتبة، أو يتجاهلون جميع الإشارات الاجتماعية، أو يمشون خلف مكتب الخدمات المرجعية، وربما هناك من يتوقعون منك أن تتذكر كلمة مرور Facebook الخاصة بهم من بين أشياء أخرى.

لذا السؤال هنا، كيف تتعامل مع مستفيد صعب بشكل فعال؟ تتمثل الخطوة الأولى في التأكد من أن لديك سياسات مطبقة وأنك تطبقها على قدم المساواة على جميع الأجناس والطبقات الاجتماعية والأجناس والأعمار.

تأكد من معاملة رعاتك بلطف عند مخاطبتهم بشأن انتهاك السياسة الخاصة بالمكتبة. إن مهنة المكتبات هي مهنة خدمة العملاء والاستجابة بنبرة متناغمة قد تؤدي فقط إلى تصعيد الموقف.

قد تكون مواجهة العملاء الذين يظهرون سلوكًا غير لائق أمرًا مزعجاً. في مثل هذه الحالات، يجب على موظفي المكتبة إعطاء الأولوية لسلامة ورفاهية جميع الأفراد داخل مباني المكتبة. إن وضع مبادئ توجيهية وسياسات واضحة فيما يتعلق بالسلوك وتطبيقها باستمرار يمكن أن يكون بمثابة رادع للسلوك غير المناسب.

عند مواجهة مثل هذه الحوادث، يجب على الموظفين الحفاظ على موقف ثابت وحازم. من الضروري معالجة السلوك على الفور، وتقديم شرح مهذب للقواعد وطلب الامتثال. إذا تصاعد الموقف، فإن إشراك مشرف أو أفراد أمن له ما يبرره لضمان سلامة جميع المستفيدين والموظفين.

وكذلك الأمر عند مواجهة العملاء المتوترين أو الساخطين، من الضروري الحفاظ على سلوك هادئ، عقلاني ومتزن. وهنا يلعب التواضع والتعاطف دورًا حيويًا، حيث يمكن أن يساعد فهم الخلفيات الثقافية المختلفة لرواد المكتبة واحترامها على نزع فتيل المواقف المتوترة. كما أن الاستماع التحفيزي إلى مخاوف العملاء، والاعتراف بمشاعرهم، وتقديم المساعدة أو الحلول المناسبة هي خطوات أساسية في تخفيف حدة التصعيد. كذلك يجب أن يكون موظفو المكتبة على دراية بالمحفزات التي يمكن أن تؤدي إلى تفاقم إحباط المستفيد والسعي لتجنبها.

ثانيا: إدارة الزملاء والموظفين الصعبين

على الأغلب، كلٌ منا لديه قصة عن زميل عمل صعب. فهناك دائمًا شخص لا يحضر في الوقت المحدد، ويستعير قلمك المفضل ولا يعيده أبدًا، أو يتصرف معك بشكل غير لائق. على مستوى الجرعات الصغيرة، هذا السلوك مقبول. الجميع يرتكب أخطاء أو يمر بيوم سيء. ولكن إذا حدث ذلك يوميًا، فإن هذا السلوك يصبح نمطًا، وبمرور الوقت، يمكن لهذا النوع من زملاء العمل أن يقلل من رضاك الوظيفي ويؤثر على رفاهيتك بشكل عام.

تظهر بعض الدراسات أن زملاء العمل الصعبين يمكن أن يدفعوا الموظفين إلى ترك عملهم. إذن كيف يمكنك التعامل مع زملاء العمل الصعبين؟

أولاً، تذكر أن إدارة هذه العلاقات جزء حيوي من سياسات المكتبة. إن الانفعالات المحبطة والسلوك الغاضب لن يؤدي إلا إلى الإضرار بحياتك المهنية والإسهام في خلق بيئة عمل سامة.

إن العمل مع الزملاء أو الموظفين الصعبين يمكن أن يخلق توترًا ويعيق الإنتاجية. هناك العديد من الطرق البناءة للتعامل مع زميل صعب المراس، لكن الاستراتيجيات تختلف باختلاف الشخص. فهناك الزميل الكسول الذي يتهرب من العمل ويتأخر في إنجاز مهام العمل والتي تؤثر بالتبعية على عملك. لمعالجة هذا الموقف، تعامل بلطف واحترام في جو خاص. استفسر عن حالة العمل واطلب برفق شرحاً لسبب تأخر العمل. ضع في اعتبارك أن هذا الزميل قد تكون لديه مشكلات شخصية غير معروفة لك. واصل محاولاتك لمعالجة المشكلة، وإذا لزم الأمر، اطلب المساعدة من مديرك أو قسم الموارد البشرية لحل النزاعات.

عند مواجهة متذمر دائم، قم بتشجيعه على تقديم حلول للقضايا التي يثيرها، وقدم رأيًا مخالفًا مع الحفاظ على جو من الود واللطف، لأن هذا قد يثنيهم عن استمرار شكواهم. اما الزميل الذي يعمل على أن يكون مركز الاهتمام، ويسعى دائما لتسليط الضوء حول إنجازاته ويقلل من شأن إنجاز الآخرين، فهذا يحتاج الي استراتيجية تحمي إنجازك، وهذا يتطلب منك الاحتفاظ بسجل بنجاحاتك وشاركه مع مديرك لضمان الاعتراف به. ركز على إسهاماتك ودع عملك يتحدث عن نفسه.

تذكر دائماً أن سلوك زميل العمل الصعب ليس انعكاسًا لقدراتك أو قيمتك. دع التفاعلات السلبية تنزلق من على كتفيك ما لم تتداخل بشكل مباشر مع عملك وأهدافك المهنية.

استراتيجيات عامة للتعامل مع الزملاء والمستفيدين الصعبين

قد يكون التعامل مع الزملاء والعملاء الصعبين أمرًا صعبًا في أي بيئة مهنية. ومع ذلك، من خلال استخدام استراتيجيات فعالة والحفاظ على نهج إيجابي، يمكن تحويل هذه التفاعلات إلى فرص للنمو وتحسين العلاقات. فيما يلي بعض الاستراتيجيات العامة للتغلب على هذه المواقف الصعبة بثقة واحترافية.

• تنمية التواضع الثقافي في اللغة وتبنى عقلية إيجابية:

في بيئة المكتبات، والتي عادةً ما تضم خليطاً متنوعا من الأفراد، يعد استخدام اللغة بتواضع ثقافي أمرًا حيويًا. يتضمن هذا أن تكون مدركًا لكيفية تفسير كلمات أو عبارات معينة بشكل مختلف عبر الثقافات المختلفة. كما يعد تجنب الافتراضات حول خلفيات المستفيدين وتفضيلاتهم والامتناع عن استخدام لغة مسيئة خطوة نحو تعزيز الاحتواء والاحترام.

يتضمن التواضع الثقافي أيضًا أن تتقبل ردود الفعل من الرعاة أو الزملاء الذين قد يشيرون إلى أي قضايا متعلقة باللغة. إن تبني هذه الفرص للتعلم والنمو يمكن أن يعزز العلاقات ويخلق بيئة أكثر ترحيبًا للجميع.

كذلك من الضروري التعامل مع المحادثات الصعبة بعقلية إيجابية، و بدلاً من النظر إليها على أنها "صعبة" ، اعتبرها "مناقشات بناءة" أو فرصًا للتطور والتحسين المتبادل أو المشترك. من خلال التركيز على النتائج الإيجابية المحتملة، أخيرًا، يمكن لأمناء المكتبات التعامل مع هذه المحادثات بثقة وانفتاح.

• تنمية التعاطف والتسامح:

يجب على موظفي المكتبة ممارسة التعاطف عند الانخراط في محادثات صعبة. فغالبًا ما يؤدي تخصيص الوقت لفهم وجهات نظر ومشاعر الرعاة والزملاء إلى تعزيز التفاهم وتقوية العلاقات. عليك أن تظهر اهتمامًا حقيقيًا بمخاوفهم، وخذ الوقت الكافي لمعالجة كلماتهم ونبرة صوتهم.

الحفاظ على رباطة الجأش أثناء المحادثات الصعبة أمر بالغ الأهمية. يمكن لموظفي المكتبة ممارسة التنفس اليقظ وأخذ فترات راحة قصيرة لاستعادة التركيز واستيعاب أي تأثير عاطفي محتمل. يسمح هذا النهج المتمركز بتفكير أوضح والتعامل بشكل أفضل مع المشاعر الصعبة التي قد تنشأ أثناء المحادثة.

• التخطيط مع الحفاظ على المرونة:

على الرغم من أنه من المفيد تحديد الخطوط العريضة للنقاط الرئيسة قبل المحادثة، فإن كتابة الحوار بالكامل قد تبدو مصطنعة وغير فعالة. ومن ثم وبدلاً من ذلك، يمكن اتباع نهج مرن مع مجموعة من الاستجابات المحتملة. استخدم لغة بسيطة وواضحة ومباشرة لضمان التواصل والفهم الفاعلين. إن تخصيص الوقت للاستماع إلى مخاوف العملاء أو الزملاء وردود الفعل يدل على الاحترام والتقدير. اعترف بوجهة نظرهم وأظهر التقدير لإسهامهم في تعزيز التفاهم.

• التفكير وعرض الحلول والبدائل:

عند تقديم أخبار غير مرحب بها أو معالجة السلوك الإشكالي، فكر في تقديم حلول أو بدائل لتخفيف الأثر. على سبيل المثال، إذا كان ا المطلوب للمستفيد غير متوافر، فاقترح موارد مماثلة أو قدم المساعدة في العثور على المواد ذات الصلة. يمكن أن يساعد هذا النهج المستفيدين على الشعور بالتقدير والدعم.

بعد المحادثات الصعبة، خذ وقتًا للتفكير في التجربة وتحديد مجالات التحسين. يمكن لموظفي المكتبة التعلم من تفاعلاتهم ومراقبة الأساليب الناجحة التي يستخدمها الزملاء. سيساهم النمو المستمر في التعامل مع المحادثات الصعبة في وجود فريق مكتبة أكثر ثقة وفعالية.

غالبًا ما يكون الوصول إلى التفاهم هو الخطوة الأولى نحو خلق بيئة عمل أفضل. وفي الوقت نفسه، يمكن أن يتسبب تجنب الصراع في حدوث انقسامات كبيرة في مكان العمل. تؤدي هذه المحادثات التي تم تجاهلها إلى انخفاض مشاركة الموظفين وإنتاجيتهم.

عندما لا يشعر الموظفون بالأمان عند الحديث عن القضايا المتعلقة بالعمل، يمكن أن يخلق ثقافة سامة تؤثر على نجاح الأعمال. ومع ذلك، يعتقد 40٪ من الأشخاص أن مديريهم لن يجروا محادثات صادقة حول موضوعات العمل. حيث يمكن أن يجعل ذلك إجراء محادثات صعبة يبدو أكثر ترويعًا.

في النهاية، يمكننا القول أن التعامل مع المحادثات الصعبة في بيئة المكتبات مهارة أساسية لأمناء المكتبات والموظفين. من خلال تبني عقلية إيجابية، وتنمية التعاطف، والحفاظ على المرونة، يمكن لاختصاصيي المكتبات التغلب على المواقف الصعبة بثقة ورشاقة. وتذكر أن إتقان فن التعامل مع المحادثات الصعبة هو عمل شجاع ومهارة قيمة في تقديم خدمات مكتبة استثنائية مبتكرة.