تدرك العديد من المؤسسات أن التركيز على الإنسان بشكل أكبر، هو مفتاح التعامل مع تحديات الابتكار التي نواجهها اليوم. لإحراز تقدم في معالجة المشكلات المعقدة، يعيد العديد من القادة التفكير في كيفية فهمهم للمشكلات، وكيفية تصميم حلول مبتكرة، وكيفية قياس فعاليتها. في هذا الإطار، تنص إحدى قواعد التصميم الأساس على أنه "لتصميم تجربة رائعة، تحتاج إلى فهم منظور المستخدم. ولتصميم منتجات وخدمات ناجحة، نحتاج إلى التحول من التصميم المرتكز على التكنولوجيا (حيث نركز على التكنولوجيا والميزات التي سيوفرها المنتج) إلى التصميم الذي يركز على الأشخاص (حيث نركز على احتياجات ورغبات مستخدمينا).
ما هو التصميم المتمركز حول الإنسان؟
التصميم الذي يركز على الإنسان (HCD) هو نهج إبداعي لحل المشكلات يبدأ بالأشخاص الذين تُصمم لهم وينتهي بحلول جديدة تحل مشكلات حقيقية. تعرف IDEO التصميم الذي يركز على الإنسان بأنه: " إطار عمل يمكن لأي شخص استخدامه لتحقيق نتائج أفضل. إنها عقلية تبدأ بفهم أن الحلول تكمن في المجتمعات التي تعاني من المشكلة."
يتكون HCD من ثلاثة مراحل:
المرحلة الأولي: الإلهام
في هذه المرحلة ستتعلم مباشرةً من الأشخاص الذين تصمم لهم وحيث تغمر نفسك في حياتهم وتتعاطف معهم وتفهم احتياجاتهم. في مرحلة "الإلهام"، لا ينبغي التسرع في التنفيذ، ذلك يتيح لنا فهم الأشخاص الذين نحاول خدمتهم بشكل كامل و يوفر طرقًا خلاقة للقيام بذلك.
المرحلة الثانية: التفكير
في مرحلة التفكير، ستفهم ما تعلمته، ومن ثم سوف تقوم بتحديد المشاكل الحقيقية، وطرح الأفكار وتحديد تلك التي يمكن أن تكون قابلة للعمل عليها، وبعد ذلك سوف تبدأ بوضع نموذج أولي للحلول الممكنة.
المرحلة الثالثة: التنفيذ
في مرحلة التنفيذ، ستجعل الحل الذي تقدمه واقعًا، مع الأخذ بعين الاعتبار ضرورة اختبار هذا الحل للتأكد من أنه سيحدث تأثيرًا حقيقيًا. يتبع ذلك تحديد طرقًا لتوسيع نطاقه.
التفكير التصميمي مقابل التصميم الذي يركز على الإنسان
هناك الكثير من أوجه التشابه بين هذين النهجين، مع وجود بعض الاختلافات الملحوظة.
- التفكير التصميمي هو عملية ستساعدك على تطوير منتج يتبناه الناس. التصميم الذي يركز على الإنسان هو إطار عمل يضمن أن ما تقوم بإنشائه يتم بالشراكة مع الأشخاص الذين تسعى جاهداً لدعمهم، وسيجعل حياتهم أفضل.
- التفكير التصميمي، هو عملية تمر بها لإنشاء حلول سيتم تبنيها بالفعل من قبل الأشخاص (نستخدم هنا “الحلول" لنعبر عن منتجًا أو عملية أو خدمة سيتم استخدامها بواسطة شخص أو مجموعة من الناس). بينما التصميم المرتكز على الإنسان ، هو عقلية تتداخل مع التفكير التصميمي لضمان أن المنتجات ذات صلة ومفيدة في الواقع - على المدى الطويل - للأشخاص الذين تهدف إلى خدمتهم. لتوضيح ذلك، يمكن لأي شركة استخدام التفكير التصميمي لبناء حل قادر على جني الأموال. على سبيل المثال، قد تستخدم شركة التفكير التصميمي لإنشاء لعبة فيديو أو عرض تلفزيوني للأطفال. سيضمن تطبيق التصميم المرتكز على الإنسان علاوة على ذلك أن العرض يخدم بالفعل احتياجات الأشخاص الذين يشاهدونه (على سبيل المثال تلبية الأهداف التعليمية للأطفال الذين يشاهدون العرض أو يلعبون اللعبة).
التصميم المرتكز على الإنسان لمواجهة الأزمات
من الطبيعي أن تؤثر الأزمات على حياتنا اليومية، لكن COVID-19 غيّر مستقبلنا بطريقة دراماتيكية، حيث أصبحت التحولات الجذرية التي نعيشها، مثل طريقة التفاعل عبر الإنترنت والعمل عن بُعد، والتي أصبحت الآن هي القاعدة أكثر من كونها خيارًا . هذا يثير سؤالًا مهمًا للمصممين: كيف تبتكر بسرعة - وبطرق صحيحة - عندما تتغير السلوكيات والتوقعات كثيرًا وبسرعة؟
في عملية التصميم التي تتمحور حول الإنسان، ينغمس مبتكرو المنتجات ومتخصصي خبرة العملاء في حياة الناس الحقيقيين ووجهات نظرهم. يحاولون فهم الاحتياجات والدوافع والعقبات. إنهم يضعون نماذج أولية باستمرار للحلول ويسعون للحصول على التعليقات. الفكرة هنا، هي بناء أشياء ليست متقدمة فقط ولكنها مقبولة أيضًا بسهولة.
سلوكيات وتوقعات جديدة
أنماط المشاركة الجديدة تعني مزيدًا من المستخدمين - وتوقعات أعلى - للقنوات الرقمية. حفزّ التباعد الاجتماعي المنظمات على الانتقال إلى التسليم الرقمي الكامل أو التسليم الرقمي المادي الهجين. لقد نقلت صالات الألعاب الرياضية والممارسات الطبية والمنظمات التعليمية فصولها واستشاراتها واحتفالاتها عبر الإنترنت. كما رأينا استوديوهات الأفلام تطلق أفلامًا تُعرض لأول مرة على منصات رقمية بدلاً من دُور السينما المغلقة.
قبل الوباء، كانت العديد من هذه المنظمات متأخرة إلى حدا ما، على الصعيد الرقمي، لكنها تكيفت مع نماذج أعمالها وعروضها بسرعة كبيرة. هذا التحول الرقمي السريع، كان له أثر على ازدياد عدد مستخدمي التكنولوجيا، وتعدد قطاعات الجمهور المستخدم للتكنولوجيا: الأطفال وكبار السن والأفراد من ذوي الاحتياجات الخاصة وأولئك الذين كانوا متشككين في استبدال التفاعلات الشخصية بالتفاعلات الرقمية. سيحتاج المصممون إلى مراعاة الاحتياجات المختلفة لهؤلاء المستخدمين أثناء إنشاء القنوات الرقمية وتحسينها.
تلعب القيود التقنية دورًا أيضًا، فعلى الرغم من أن منصات مؤتمرات الفيديو قد قطعت شوطًا طويلاً، إلا أنها لا تزال غير قادرة على التقاط التفاصيل الدقيقة للتفاعل البشري. الهمهمات والضحكات مفقودة عندما تكون المجموعات الكبيرة في وضع الصمت. يمكن أن تضيع أهمية ردود فعل الوجه بسبب التأخر الزمني. مثل هذه النواقص تجعل من الصعب على المقدمين - والمستمعين - قراءة وقياس ردود المشاركين.
تصميم للواقع الجديد
أي من هذه التغييرات موجودة لتبقى؟ من المؤكد أنه لا توجد كرة بلورية للتنبؤ بذلك، ولكن يمكننا أن نتوقع أن بعض هذه التحولات، مثل اعتماد التكنولوجيا المتسارعة، والتسليم الرقمي الفيزيائي الهجين، والتعاون عن بُعد - سيكون لها تأثير دائم. أما بالنسبة إلى المؤشرات الأخرى، مثل زيادة الوعي المجتمعي وزيادة الترابط، فهي موضوع صعب التبوء به. وبغض النظر عما يخبئه المستقبل، التصميم للواقع الجديد يتطلب منا التفكير بشكل مختلف، وفي هذا السياق يكون المنظور البشري ضروري للتصميم الناجح. يتيح لك التصميم الذي يركز على الإنسان فهم احتياجات الأشخاص ودوافعهم ومخاوفهم بشكل أفضل، كما يجعل عملية التصميم أكثر كفاءة ومرونة. من خلال الانخراط في وقت مبكر مع المستخدمين والبحث عن مداخلاتهم وتعليقاتهم، يمكنك الحصول على رؤى قيمة وفهم أفضل لاحتياجاتهم.
وكما أسلفنا لا توجد رهانات مؤكدة، ولكن هناك أشياء يمكنك فعلها الآن للبدء في التصميم. وهنا نضع بعض من توصيات مجموعة الاستشاريين في Boston Consulting Group:
- سد الفجوة بين الخبرات الرقمية والمادية:
بدافع الضرورة، تدفع المنظمات بالقنوات الرقمية في اتجاهات جديدة وأكثر طموحًا، وغالبًا ما ينتج عن هذا الجهد تجربة مستخدم لا تتطابق تمامًا مع تلك التي يتم بناءها وجهًا لوجه. وهنا سد الفجوة يعنى تحقيق توازن دقيق بين ملاءمة القنوات الرقمية وفورية التجارب الشخصية. ولكن كيف نحقق هذا التوازن عند التصميم؟
المفتاح هو اكتساب فهم عميق لعملائك ومستخدميك من خلال البحث الإثنوغرافي ورسم خرائط رحلة العملاء والتحليلات السلوكية. لا يكشف هذا عن نقاط الضعف فحسب، بل يكشف أيضًا عن فرص الابتكار والتمايز. وفي هذا الإطار سيقوم المصمم المتمرس بتقييم النطاق الكامل للتقنيات المتاحة لمعرفة كيف يمكن تطبيقها - على سبيل المثال، باستخدام الواقع المعزز أو الافتراضي يمكنه عمل محاكاة للاجتماعات الشخصية.
- الحصول على تجارب متسقة عبر القنوات المختلفة:
هذا الأمر له أهمية خاصة في البيئات المادية الرقمية الهجينة. فغالبًا ما تمتد تجربة الفرد مع العلامة التجارية إلى نقاط اتصال متعددة، مثل: واجهة جهاز محمول، ونظام معاملات عبر الإنترنت، وشاشات عرض في المتجر، وخدمات التسليم والتنفيذ، وما إلى ذلك. في كثير من الحالات، يتم تطوير الواجهات الأمامية المختلفة بشكل منفصل، مما يجعلها تبدو غير متناسقة، حتى وان كانت تفعل بالضبط ما صُممت من أجله. يتطلب تجنب هذا التناقض تخطيطًا دقيقًا، فهو أمر حيوي لضمان الشمولية والتكامل في الخدمات المقدمة.
- تبني التصميم الشامل والارتقاء بالمهارات الرقمية:
مع وجود العديد من المستخدمين الجدد للقنوات والمنتجات والخدمات الرقمية، من المهم التصميم باستخدام منظور شمولي، حيث من الطبيعي أن يواجه بعض قطاعات العملاء مثل الأطفال وكبار السن، تحديات حول الوصول إلى التكنولوجيا. من خلال إشراك العملاء من جميع القطاعات في عملية التصميم وتبني نهج شفاف وتعاوني لتصميم المنتجات والخدمات، يمكنك الكشف عن احتياجات العملاء الحقيقية وكشف الحواجز والمعيقات والتفكير في الحلول.
زيادة سرعة الابتكار:
لا يكفي تلبية التوقعات المتزايدة وضمان تجارب قوية وعالية الجودة، المطلوب الآن القيام بذلك بسرعة والاستجابة للتحولات المفاجئة وغير المتوقعة بسرعة كذلك. تعتبر المنهجيات الرشيقة - التي يتبناها عدد متزايد من المنظمات - طريقة موثوقة لتعزيز الاستجابة للتغيير والتغذية المرتدة. ومع ذلك، ضع في اعتبارك أنه في الواقع الجديد، من المرجح أن يختار الكثير من الناس العمل من المنزل على المدى الطويل. لذا فكر بطريقة إبداعية في كيفية دعم فرق التصميم الموزعة (والفرق المنفصلة جسديًا من أي نوع).
- تعزيز الترابط والمجتمعات الصغيرة.
تقول Terry Irwin، مديرة معهد التصميم الانتقالي في جامعة كارنيجي ميلون: "نشهد بالفعل ظهور أنواع جديدة من الممارسات والسلوكيات التعاونية ، يمكن للمصممين بالتأكيد المساعدة في تضخيمها وربطها". على سبيل المثال، فكر في بناء مجتمعات صغيرة افتراضية - مجموعات صغيرة ومتنوعة جغرافيًا تشترك في مصلحة مشتركة - لتعزيز الشعور بالألفة والتخصيص والترابط. واستكشف كيف يمكنك تكييف استراتيجيات التسويق الاجتماعي الخاصة بك لرعاية ودعم الشعور بالانتماء للمجتمع.
- بناء الثقة:
قُم ببناء الثقة، فهي الآن مهمة أكثر من أي وقت مضى، حيث نشهد اليوم مستوى جديد للنقاش حول الثقة في ظل المخاوف بشأن تطبيقات وسياسات COVID-19، والتقنيات التي تدعم العمل عن بُعد. من المؤكد أنه لا يوجد حل واحد يناسب الجميع، ولكن الشفافية؛ الأمن والخصوصية؛ الموثوقية والمصداقية. والقرب والألفة أربع محركات رئيسية للثقة.
خلاصة القول، التصميم الذي يركز على الإنسان هو طريقة قوية لفهم تطور السلوكيات والتفضيلات ونقاط الألم وتركيز الجهود في الأماكن الصحيحة بالطرق الصحيحة. من خلال فتح منظور المستخدم، يمكن للمصممين بناء حلول تعمل بشكل جيد وتعمل على نطاق واسع في واقعنا الجديد - مهما كان شكله النهائي.
