تري المكتبات في استخدام استراتيجية 6 سيجما (Six Sigma ) موضوعاً مثيرا للاهتمام، نظراً لكونه نهجاً فعالاً في التعامل مع المنتجات والعمليات والخدمات بطريقة بسيطة وفعالة من حيث التكلفة، وتلبية احتياجات وتوقعات العملاء. وبالتالي تطبيق معايير 6 سيجما فرصة لتحسين أداء المكتبة، وجودة الخدمات المقدمة، مع تحقيق أقصى قدر من رضا المستخدمين، وضمان التسليم في الوقت المحدد، والتأكيد على فعالية التكاليف.

ينتشر نهج 6 سيجما في الصناعات التحويلية؛ ولكن الشيء نفسه لا يمكن أن يقال عن تنفيذه في مجال الخدمات، حيث تطبيق 6 سيجما في قطاع الخدمات لا يزال محدودا.

ما هو نهج 6 سيجما (Six Sigma )

في تدوينه سابقة حملت عنوان تطبيق مفهوم 6 سيجما لإدارة المكتبات الأكاديمية وتحقيق رضا المستفيدين تم تعريف نهج 6 سيجما بشكل موسع باستخدام أبرز التعريفات لهذا المفهوم، والتي خلصت إلى أن 6 سيجما (Six Sigma) اسلوباً وفلسفة إدارية تقوم على مبدئ منضبط يهدف إلى تركيز الجهد للحصول على منتجات وخدمات تقترب إلى حد كبير من المثالية في الجودة والإتقان. كما تهدف 6 سيجما إلى تحسين العمليات إلى ذلك المستوى الذي يولد أقل من 3.4 عيب لكل مليون فرصة لحدوث عيوب في المنتج. كلما زادت قيمة سيجما دل ذلك على نسبة أقل في العيوب أو الأخطاء في مخرجات العملية.

يتم تعريف العيب في 6 سيجما بأنه مخرجات العملية التي لا تتطابق مع مواصفات ومتطلبات العملاء، أو تلك العملية التي تؤدي إلى توليد مخرجات لا تلبي مواصفات ومتطلبات العملاء.

تطبيق 6 سيجما (Six Sigma ) في قطاع الخدمات

تتعرض المنتجات في كثير من الأحيان الي التلف أثناء عملية التصنيع، وفي أحيان أخري تتعثر العملية، جراء عيوب في عملية التصنيع. الحال نفسه في قطاع الخدمات والعيوب والتلف موجود أيضا، والتي قد تتكبد تكاليف باهظة تدفع مقابل عمليات قد تتطلب إعادة صياغة، أو خردة يتم رميها. والأمثلة على ذلك كثيرة، كالحاجة إلى إعادة الاتصال بالعميل للتحقق من أمر ما، أو تقديم الخدمة الغير صحيحة، أو تقديم خدمات دون المستوى.

بعض المؤسسات الخدمية مثل الرعاية الصحية والتمويل استخدمت أسلوب 6 سيجما في العمل، وقد أحرزت فوائد واضحة نتيجة لذلك، مما شجع على توسيع نطاق استخدام تطبيقات 6 سيجما ليمتد إلى الخدمات الأخرى بما في ذلك مراكز الاتصال و الموارد البشرية و خدمات دعم المنتج ومراكز المعلومات والمكتبات. وقبل البدء في الخوض في مجالات وأهمية تطبيق استراتيجية 6 سيجما في المكتبات كقطاع خدمي، كان لابد من الوقوف على بعض المفاهيم الوثيقة الارتباط باستراتيجية 6 سيجما والتي نذكر منها التالي:

أولاً: عوامل النجاح الأساسية Critical Success Factors

هناك أربعة عناصر لابد من توافرها لضمان نجاح 6 سيجما، والتي تعد عناصر مفصلية وتتمثل في:

1. التزام المؤسسة
2. التعليم والتدريب
3. تغيير الثقافة
4. العوائد المالية

إلا أن هذا لا يعني التقليل من أهمية التركيز على العملاء، وبناء مقاييس واضحة للأداء، كما أن الفهم المؤسساتي لإجراءات العمل يأتي أيضا بين العوامل المهمة لنجاح 6 سيجما.

ثانياً: ضروريات الجودة Critical-to-quality

ضروريات الجودة هي مؤشرات قابلة لقياس منتج أو عملية ما، ويترجمها الكثيرون ب "سمات الجودة". وكثيرا ما يستخدم هذا المصطلح في مشاريع ومنهجية 6 سيجما.

ضروريات الجودة CTQs هي ما يتوقعه العملاء من المنتج أو الخدمة، بغض النظر عن الاختلافات بين الخدمات. يعتبرها البعض صوت العميل أو اهتمامات العميل أو المواصفات التي تهم العميل بشكل كبير. لذا تسمى "ضروريات" بمعنى التي لا يقبل العميل التنازل عنها.

من أمثلة ضروريات الجودة في المكتبات ما يلي:

الوقت: وهذا ينطوي على الوقت الذي يتطلبه معالجة طلبات المستخدم من خلال الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وجها لوجه، والوقت الذي يقضيه في فحص وتحديث مصادر المكتبة مثل الكتب، والمجلات، والميكروفيلم، الخ.

مستوى قدرات الموظفين: ويشير هذا إلى موظفي المكتبة الذين يشاركون في تقديم الخدمات الفنية، وعمليات الإعارة، وخدمات المستخدمين والرد على استفساراتهم، والتشغيل الآلي للمكتبة والخدمات الرقمية.

تكاليف العمليات: هذا يشير إلى التكلفة التي ينطوي عليها تقديم الخدمات التقنية، والإعارة، و خدمات المستخدم، والتشغيل الآلي للمكتبة والخدمات الرقمية.

الناتج: وهذا يشير إلى حجم العمليات التي يتم إنتاجها من قبل الموظفين ذاتياً، أو باستخدام آلات الخدمة الذاتية.

ثالثاً: مؤشرات الأداء الرئيسية Key Performance Indicators

هي إجراءات محددة وقابلة للقياس، تُقيم أداء المنظمة في بعض المناطق من عملها. إن غرض الـ KPI هو أن تزود المؤسسة بالمقاييس المهمة لنجاحها في تحقيق الأهداف الطويلة المدى. عادة ما يتم التعبير عن نتائج مشاريع 6 سيجما على هيئة أرقام وتصنيفات مالية. هذا يؤدي إلى سهولة القياس المباشر لحجم الإنجاز الناتج في المشاريع.

قامت دراسة تجريبية حول تطبيق 6 سيجما في خدمات المكتبة بتحديد ضروريات الجودة ومؤشرات الأداء الرئيسية لخدمات المكتبة. وقد أظهرت نتائج هذه الدراسة أن بعض من هذه الخصائص ومؤشرات الأداء الرئيسية مماثلة لتلك التي تتواجد في الخدمات الأخرى. وهذا يشير إلى الكثير من أوجه التشابه في الخصائص العملية بغض النظر عن الخدمات المختلفة.

يساعد الاستعمال الفعال لمؤشرات الأداء الرئيسية في فهم علاقة الموارد البشرية في إنجاح العمل. وتساعد مؤشرات الأداء الرئيسية في بناء مصداقية لقسمِ الموارد البشرية. من أهم مؤشرات الأداء الرئيسية في المكتبات:

تطوير الموظفين: ينطوي هذا البند على تحليل المهارات التي يتم تطويرها لدي الموظفين من خلال التعليم والتدريب.

الخدمة في الوقت المناسب ونوعية الخدمة: يحتاج هذا البند أن يؤخذ جيدا بعين الاعتبار وفحص القيمة مضافة التي تحققها المكتبة.

الإتاحة والوصول: ينطوي هذا على فحص الطرق التي تجعل من الكتب وخدمات المكتبة الرقمية متاحة في أسرع وقت وبأكبر قدر من الكفاءة.

سمعة المكتبة والصورة العامة لها: من المهم التدقيق في الصورة التي يراها المستخدمون للمكتبة والسمعة التي تحققها من وجهة نظر العميل، والتحقق فيما إذا كان يري فيها المكتبة التي تحقق له متطلباته وبالصورة التي يرغب فيها من حيث السرعة في الإنجاز وتوفير المواد المطلوبة....

تجربة العملاء الإيجابية: وينطوي هذا على فحص الأجواء الفيزيائية لمباني المكتبة وإضافة ميزات مثل خدمة الكمبيوتر المحمول وامكانيات الشحن، وكل ما له علاقة بجعل مستخدمي المكتبة يشعرون بالراحة.

تطبيق 6 سيجما في المكتبات

المكتبة هي المكان الذي يحتوي على كميات هائلة من المعلومات التي يتم الحصول عليها وتخزينها وتصنيفها ونشرها لتعظيم الحد الأقصى من الرضي لمستخدميها.

تولي المكتبات جودة الخدمة اهتماما كبيرا من أجل الحصول على أكبر قدر من رضا العملاء. يري تايلور Taylor إن الخدمات ذات الجودة يمكن إن تتم بكفاءة من خلال 6 سيجما والتي سوف تساعد في تلبية احتياجات المستخدمين.

استراتيجية Six Sigma هي استراتيجية تكاملية مع إدارة الجودة الشاملة التي تستخدم مقياس إحصائية تسمى "‘sigma’ " لتقييم جميع مستويات الجودة تحت قيادة قوية من الرئيس التنفيذي من خلال توفير بيئة عالية الجودة تشتمل على عمليات التدريب المهني المستمر وتشجع على حل المشاكل بطرق ابتكارية وتتطلع دائما إلى رضا العملاء.

عملية التقييم لها أهمية كبرى في نهج 6 سيجما، حيث يساعد التقييم في تحديد أولويات الجودة و الأنشطة التي تتحكم بعملية تحسين الكفاءة وفقا للأولوية، والتي تركز على وجهة نظر المستخدم.

مزايا استخدام Six Sigma في المكتبات

1. استخدام نطام Six Sigma في المكتبات يوفر مساحات من الراحة للقراء.
2. استخدام نظام Six Sigma يؤثر على أداء مقدمي الخدمات في المكتبة بما يدفع بهم لتقديم الخدمة الأفضل.
3. اعتماد خدمات ذات جودة عالية يساهم في ارتفاع أعداد القراء ، مما يؤثر في ارتفاع العوائد المالية.
4. بسبب الخدمة الممتازة والجودة، القراء يتمتعون بالرضا.
5. التدريب جزء لا يتجزأ من نظام Six Sigma، حيث يعمل على معالجة العقبات أمام تفكير وإبداع كادر المكتبة، ويحفز على إحلال الإعمال الذكية بدلا من الأعمال التقليدية.
6. استخدام Six Sigma يحقق التنمية السريعة ومواصلة تحسين عملية الإدارة.
7. استخدام Six Sigma يساعد على انتهاج الدقة في تحليل البيانات مما يعمل على تقليل العيوب.
8. 8. تطبيق Six Sigma يساهم في تعزيز مكانة المكتبة مقارنة بالمكتبات الأخرى.

خطوات مختلفة لإنشاء 6 سيجما

هناك أكثر من منهجية لاستراتيجية 6 سيجما، ولكننا سنعرج هنا لشرح المنهجية الأكثر تعارفاً والتي تسمي تطبيق DMAIC، يبين الرسم البياني أدناه خطوات هذا التطبيق في المكتبات والتي من شأنها تحسين نوعية الخدمة وتحقيق رضا المستفيدين.

التحديد Define

تحديد المشكلة وتأطيرها هو أول مراحل الحل، وهي الخطوة الأولي التي يجب أن تحدث قبل كل شيء. تشمل هذه المرحلة إدراك المكتبة بوجود مشكلة أو عيوب في الخدمات التي تقدمها، مع تقديم وصف واضح لهذه المشاكل وتفاصيل هامة حولها، حتى يستطيع القائمون على المكتبة تكوين تصور أولي حول الأهداف الخاصة باحتياجات ومطالب العملاء، بناء على احتياجاتهم. بشكل عام المكتبة في هذه المرحلة بحاجة لتحديد التالي:

• تحديد احتياجات مستخدمي المكتبة
• تحديد أفضل الخدمات التي يمكن تقديمها لمستخدمي المكتبة، بناءً على احتياجاته
• تحديد مجموعات المستخدمين للمكتبة
• تحديد المشاكل والمتطلبات الحالية لمستخدمي المكتبة
• تحديد الحلول للمشاكل القائمة في المكتبة والمحتملة مستقبلا

القياس Measure

المرحلة الثانية من عملية DMAIC هي "القياس والفحص". الغرض من المرحلة هو جمع البيانات والحقائق المتعلقة بمشاكل مستخدمي المكتبة. و يتم القياس على أساس جمع البيانات وتحليلها، ورسم الخرائط العملية للوصول إلى فهم أوسع للعمليات، قياس المصادر والخدمات المتوفرة في المكتبة، قياس اتجاهات وسلوك مستخدمي المكتبة. جمع البيانات واحدة من العمليات الهامة قبل تحليل الوضع. كما تشتمل مرحلة القياس على ما يلى:

اختيار العمليات التي تتم مراجعتها وتدقيقها
الفحص و التحليل النقدي للعمليات المحددة
تطوير العمليات المحسنة

تتركز الأدوات المستخدمة في هذه المرحلة على إجراء مقابلات مع شرائح مختلفة من مستخدمي المكتبة، كما يمكن استخدام المسوحات الرقمية، إلا أنه ينصح أكثر بالمقابلات الشخصية لما لها من قدرة على استدعاء المعلومات من قبل المستخدمين.

التحليل Analysis

باستخدام رسم الخرائط العملية، ومخططات الأسباب والآثار، ودراسة الوضع الحالي، يكون قد تم تحديد عمليات المكتبة وتحديد أوجه القصور والتي تبرز عند أكثر المكتبات في التالي:

الفترة الزمنية لمعالجة الطلبات التي يتم إرسالها إلى الخدمات الفنية

ضبط ومراجعة المطالبات المقدمة من قبل البائعين

دفاتر الفواتير وتجهيز المطالبات للمزودين

الازدواجية في العمل في أقسام الفهرسة والتزويد

تخفيض التكاليف واعتماد تظم تقييم ومتابعة

مبادرات الإدخال الآلي وكذلك تصميم سير العمل استنادا إلى العملية الكلية، مثل التزويد والفهرسة.

في هذه المرحلة، علينا تحليل أصل المشكلة، مما يعني تحليل البنية القائمة للمكتبة من أجل القضاء على المسافة بين مستخدمي المكتبة وموظفي المكتبة، وتحليل السبب الجذري للمشكلة للعثور على حل أفضل.

بشكل عام قد يكون الفحص والقياس من أهم المراحل نظراُ لكون الفعل بناءً لحصيلة هذه المرحلة، إلا أن المرحلة الأصعب هي مرحلة التحليل. التحليل المتكامل للمكتبة يوفر إجابات على كيفية التغلب على أوجه القصور المذكورة أعلاه.

التحسين Improvement

النهج الفعال والمنهجي لا غنى عنهما لتحسين نوعية خدمات المكتبة. في هذه المرحلة، يمكننا تحسين الإجراءات ومحاولة معرفة الأفكار الجديدة والخطط والأفكار، بما يضمن الانتقال من الوضع الراهن غير المرغوب فيه إلى الحالة المرغوب فيها، واختيار البديل الأمثل التي تحقق أفضل النتائج، واتخاذ القرار المناسب، ومراقبة سير العمل وأدائه، ومتابعة كيفية تحقق النتائج.

بعد تحديد أسباب المشاكل التي تواجهها المكتبة في مرحلة التحليل، يتم تحديد مجموعة الأنشطة التي تسهم في تحسين الأداء من خلال خلق وابتكار حلول إبداعية لمنع تكرار حدوث المشاكل في الجودة فيما بعد، وذلك بتركيز جهود التحسين على إزالة الأسباب الجذرية للعيوب، و اتباع طرق للقيام بعمل أفضل من السابق لجذب مستخدمي المكتبة. كما يتم في هذه المرحلة تحديد تداعيات عدم تنفيذ التحسينات، وماذا سيحدث لو استغرقت التحسينات وقتا طويلا لتنفيذها.

المكتبة ملزمة في هذه المرحلة بتطوير خطة تنفيذية مع إتباع منهج إدارة التغيير (التغيير في العاملين؛ التغيير في العمليات؛ التغير في التكنولوجيا)، التي ستساعد المكتبة على تنفيذ وتطبيق الحلول المقترحة والتغيرات التي ستنتج عنها.

التحكم Control

المرحلة النهائية من DMAIC هي 'السيطرة' أو 'التحكم'. هذه المرحلة تساعد على مراجعة وتحديث العملية. وهي إلزامية لتحديد مدى فعالية العمليات والتطبيقات. يقول المثل "الوقاية خير من العلاج" وتتمثل الوقاية هنا في السيطرة على النظم والسياسات القائمة لمنع تكرار المشاكل و الرقابة على التحسينات للمحافظة والإبقاء على أداء العملية ضمن النهج الجديد، و المحافظة على التحسينات المنجزة من خلال تعديل الأنظمة وبنيتها.

هذه المرحلة تساعدنا على تحسين كفاءة العاملين في المكتبة والقضاء على شكاوى مستخدمي المكتبة، كما أن

جميع المشاكل المحتملة ذات الصلة بمشكلة معينة والتي تم تحديدها في مرحلة التحليل يمكن معالجتها في مرحلة التحكم.

يمكن أن تقود هذه المرحلة إلى التساؤلات الأتية:

1. ماهي السياسات والإجراءات التي يمكن أن تقوم بها إدارة المكتبة للحفاظ على العملية الحالية؟
2. ما الجهة المسئولة في المكتبة عن إبقاء العملية تحت السيطرة؟
3. كيف سيكون الحال في المكتبة عند خروج العملية عن السيطرة؟
4. كيف يمكن للمكتبة الإبقاء على التحسينات؟
5. كيف نوثق الطرق الجديدة التي حققت الجودة للمكتبة؟
6. كيف نختار ونؤسس مقاييس معيارية لمراقبة الأداء؟

في النهاية، الفهم الدقيق لنوعية المكتبة ومراقبة الجودة أمر ضروري ولابد للمسئولين في المكتبة من امتلاك إرادة قوية للتغيير والدعم لتطبيق معايير سيجما. علاوة على ذلك، الرؤية العامة للمكتبة يجب أن تكون مشتركة من قبل كافة الأعضاء ولابد من وضعها في محك الممارسة كروتين يومي. الجهود المبذولة لإدارة التغيير ينبغي ألا تقتصر فقط على تحسين نوعية الخدمات التي تقدمها المكتبة، بل يجب أن يكون الهدف النهائي للتغيير هو إدراك قيمة الإدارة الجيدة للمكتبة وتعزيز رضا المستخدم من خلال نوعية من الخدمات والإجراءات التي يمكن السيطرة عليها والمحافظة على بقاءها بنفس الجودة، والتطلع دائماً إلى الأفضل.

إعداد: هيــام الحايك، كاتبة بمدونة نسيج
المصادر